□陈一彬

最近海底捞又上热搜了，不是食品安全问题，而是给用户打标签的事。近日，有网友爆料海底捞在会员系统里私下给顾客贴标签，例如“大学生”“喜欢番茄锅”，甚至“贪便宜”“喜欢在APP上投诉”等，这引起了许多网友的不满。海底捞对此回应，为了持续提升和优化顾客的个性化服务需求，门店管理人员可以在会员系统中对顾客就餐的个性化需求进行补充，公司已明确禁止对顾客个人信息如体貌等特征进行任何备注。

客观地说，打标签，早就是互联网企业的常见“动作”，餐饮行业已经是后知后觉的了。众所周知海底捞以服务见长，这其中有一部分就仰仗了“标签”。海底捞的服务人员，标签细致到什么程度呢？你喜欢黑一点的毛肚，他一回头就给记录上了。下次你再来，就直接按照你的喜好来上菜。所以细心的客户，能感受到“个性化服务”“精细化体验”。

说到底，其实这并不是什么先进科技，相反，就是传统的销售人员，留心记忆客户个性和需求的翻版。以前的销售人员，要搞好客户关系，总是热情地与客户打交道，千方百计地记住客户的喜好和各种信息，一来二去，客户就慢慢感觉到销售真的“好懂我”，这生意就变得容易了许多。

可见，打标签是早已有之，差别在于，有的记在脑子里，有的记在系统中。就是互联网时代，一切都变成了数字化，更加有迹可循而已。我们不禁要问的是，为什么传统的销售这么做，一般而言会为客户所称道，而到了互联网时代，这么做反倒被人们厌恶和嫌弃了呢？

一方面，这里面有着一个“主被动”的问题，在以前，销售的信息，来自客户聊天中主动告知，而现在，互联网企业打标签，往往是没有预先告知的，是“偷摸摸”就自己干了。这就带来了“越界”以及侵犯隐私的问题。另一方面，如今互联网企业对人的“标签化”，往往使用几个简单的词汇，就完成了一个人的“界定”。对人的理解，无疑更加单薄和片面，使人“纸片化”了。这往往导致客户感觉到被“错位”甚至被误解。例如，我这次点了毛肚，并不意味着，下一次没有毛肚就不行了。

是的，打标签，美其名曰“用户画像”。实际上，是在数字化浪潮中，用贫乏的短语，完成了对人的一种“刻板印象”。实际上，是在互联网时代，用简单的词汇，刻画一个立体的人、一个不断发展变化的人。这就等于戴了一副“有色眼镜”在看人。为什么这么说呢？一个人可能随手在购物平台上搜了一下啤酒，他未必期望你此后给他推荐一箩筐形形色色的酒？浏览高单价商品的，不一定是富人，购买几毛一块钱商品的，也不一定是穷人。而今天企业的逻辑，常常是因为用户的几次行为，就给用户“偷摸摸”贴上各种标签，这并不意味着智能，反倒形同智障。

人是极其丰富的，人是会变化的，人是会成长的。一个保守的人可能想着突破自我，一个内向的人可能变得热情；一个人现在喜欢的事情，不久之后可能就变了；一个人这一次展示了性格的这一面，而他可能还有更多丰富的不为人知的内涵。打标签，并不能真正刻画一个人的丰富程度。对于人的认识，需要时间的不断发酵。在一个信息时代、科技时代，许多人甚至是大企业，对于一个人的描绘和界定，不应该变得如此狭隘和片面，甚至把一个人异化成为“数据人”“纸片人”。尊重人的鲜活和丰富，尊重生活的鲜活和丰富，才能让企业走向鲜活和丰富。