为推进解决我市民生热难点问题，做到顺民意、惠民生，泉州市委、市政府推出包含“十个项目”的泉州“XIN”行动。其中，将市直非紧急政务服务热线整合，作为“XIN”行动的一项重要内容，实现在2018年底完成便民咨询投诉一号通，由泉州市信访局管理的泉州市12345便民服务平台统一对外服务。目前12345平台已完成热线整合任务，市直非紧急政务服务短号码由12345平台统一接听的有13条；取消该号码在本地区接入的9条。

　　12345平台主要受理我市范围内涉及行政管理、社会管理、公共服务方面的咨询、投诉、建议、求助。目前已接入联动单位1200多个，基本实现全市范围内的党政部门、乡镇（街道）和提供公共服务的企事业单位全覆盖，为实现线下快速处理群众反映问题提供机制保障。2018年共受理群众诉求108452件，同比2017年件数上升147.2%。2018年绩效考评结果，在全省排名靠前。

　　2019年，泉州市委、市政府结合“强基促稳”三年行动及实施民生“XIN”行动拓展专项行动，要求12345平台继续提升诉求办理质量，提高群众满意率，进一步解决一批民生重点关切问题。泉州市信访局认真贯彻市委市政府的工作要求，扎实推进12345平台创新提升，打造12345平台高效、便捷品牌。

　　进一步便捷群众诉求

　　2018年12月份泉州市信访局启动了12345平台系统改造工作，按照简单、高效、易操作的原则，对12345平台系统进行升级，开通12345微信公众号和“随手拍”业务。

　　“随手拍”业务由群众用手机随手拍照的方式，通过泉州12345微信公众号提交须行政、公共服务部门及时解决的问题、现象，及时交由有关部门解决。

　　为提高群众诉求便利性，“随手拍”业务仅保留内容输入和图片上传两个填写栏，在内容输入提供了语音转文字功能，极大地简化了诉求人录入环节，提高了群众诉求的体验度。

　　继续加大督查督办力度

　　形成主管部门周分析、月通报，效能部门季通报制度。由主管部门定期汇总12345平台群众诉求受理、批转、查阅、办理情况。

　　每周形成一期包括基本数据、群众诉求热点，问题诉求、群众满意诉求摘录等情况的“泉州市12345便民服务平台周报”，进行分析研判。根据分析研判情况将问题诉求分送各相关县（市、区）、市直部门，要求继续办理。同时每月形成一期12345平台通报，分送县（市、区）政府，泉州开发区、泉州台商投资区管委会和市直单位。

　　每季度由市效能办形成一期《典型问题通报》以问题诉求为切入点进行点名通报，要求被点名单位进行整改反馈。

　　形成群众诉求严格办理机制

　　2019年以来，各县（市、区）结合此次市、县两级机构改革，进一步梳理12345平台接入单位，形成群众诉求承办机制，确保群众诉求件件有职能部门落实办理。

　　各职能部门认真对待群众各类诉求，按期查阅、办理，正面回复群众诉求。

　　群众诉求办结后，群众评价不满意的，承办单位认真分析研判，继续回复办理并主动联系诉求人进一步评价。