□曾于里

现实生活中，智能客服的运用场景越来越多，包括网上购物、手机通信、银行、商场、高铁、机场、剧场、旅游景点等等，涉及衣、食、住、行、乐、康等各个方面。然而，对于智能客服的使用体验，用户往往抱怨较多。《人民日报》最近就针对智能客服的“不智能”刊发评论，呼吁“答非所问、层层转接……智能客服别成‘维权门槛’”。

应该承认，智能客服有着一些人工客服所无法比拟的优势。比如智能客服可以24小时在线，实时响应，一个人工坐席一天可以打240通电话，而在线智能客服一天就能打1.35万通到2万通；比如面对海量咨询和投诉，智能客服直接将准备好的答案发送出去，效率大大提升；再比如智能客服不知疲倦、反应速度快、不会受到情绪困扰，可以将很多人力从重复问题的工作中解放出来，自然也大大削减了企业的成本支出。

智能客服的前提是“智能”。由于当前技术水平的限制，智能客服往往只能回应一些基本的、初级的、固定的问题，无法理解用户相对复杂的语义和诉求，也就无法给出准确的反馈，这时就会出现答非所问、僵硬死板、不会变通等局面。《数字化背景下客户服务便利度消费调查报告》显示，超五成受访者遇到过客服交流障碍，其中71.2%表示智能客服不能听懂要求，23.6%反映无法找到人工客服或遭遇踢皮球，问题得不到解决。智能客服从机器人变成了“机气人”。

更令用户崩溃的是，有了智能客服之后，要拨通企业的人工客服电话难上加难。有媒体实测发现，大部分APP都需要经过4-5次点按才可以找到人工客服。而每一次语音客服都将转接人工渠道放在大段语音指引的最后，每次动辄要听半分钟至一分钟左右的无关信息才能获取转接方式。甚至有的企业干脆就把人工客服给取消了。

换言之，智能客服原本只是人工客服的一种补充，而今有些企业却将智能客服当作削减成本、削减服务的途径，有了智能客服就大幅缩减人工客服人数，导致智能客服成为“机气人”，敷衍、躲避消费者的正当诉求，让消费者求助无门。

智能客服成“机气人”的局面，不能再持续下去了。这并不是说，企业不能采用智能客服。相反，将一些可以由机器处理的问题交给机器，这是技术发展的必然趋势。何况，智能客服也需要在反复的对话中强化训练、不断提高其智能化水平。因此，消费者对于智能客服这样的新生事物不妨秉持开放的心态，企业也不妨将它作为客户服务的重要补充。

只不过，在如今的智能客服还不太智能的背景下，企业仍然应该重视且发挥好人工客服的作用，保留相应比例的人工客服，通过人工客服弥补智能客服的不足，尤其是对于老年人等群体，更应该做到人工客服“一键转接”。否则，用“智能”噱头糊弄消费者，让智能客服成“机气人”，不断给消费者添堵，这不仅涉嫌侵犯消费者的知情权和批评权，还会给企业形象和口碑造成负面影响，短期来看企业人工成本是减少了，长期来看则是自砸招牌，势必导致消费者大量流失。

一言以蔽之，客服体系不是企业的“成本包袱”，而是企业的“服务窗口”，人机共存、人机互补才是客服体系正确的发展方向。