□黄齐超

　　近日，人民日报公众号头条推送了一则新闻：山东广饶一圆通网点的业务员遭遇投诉，警方出面为其出具证明，此事引发网友关注。据报道，张某母亲在网上参加活动获赠芒果一箱，因包装开裂少一个芒果，48岁圆通女快递员赔偿一整箱后，依然遭到张某先后4次投诉，被扣工资。该快递员为求用户谅解甚至下跪，张某却拨打110，要求民警将其带离。随后警方出面为该快递员出具恶意投诉证明。

　　这些年，随着网购成为人们生活的常态，消费者对卖家和送货方的评价渠道也日益完善，“好评”与“差评”已然成为决定网购服务行业最看重的生存指标之一。应该说这是市场的一种进步。但与此同时，一些恶意投诉也频频发生，不仅严重影响市场的健康发展，也啃食着公序良俗与文明风尚。

　　回到这则新闻来看，诚然，订餐被外卖小哥偷食，这样的事件并不鲜见，因此快递的芒果少了一个，张某的母亲就可能认为是被快递员“偷食”，愤而投诉。这样的逻辑似乎说得通，不过，再一想，如此的逻辑有欠妥当，如果真是快递员“偷食”，她还会让外包装留下开裂的“作案”痕迹？

　　一个差评对快递员来说，那是职场生涯中的重大污点，更何况连续被投诉。快递员在赔偿张某母亲一整箱芒果后，依然遭其先后4次投诉，这算不算恶意投诉？相信每一个有宽容心的人，都会给出肯定的答案。毕竟，我们都应该能体谅48岁女快递员的不易。

　　在张某母亲4次投诉后，女快递员很快得到了快递公司的处罚——扣除2000元工资！我们只知道快递员工作辛苦，生活不易，但2000元对她的家庭而言意味着什么？恐怕我们外人难以想象。如果张某继续投诉，该快递员将会被辞退，出于无奈，她来到张家，一跪求放过。

　　都说男儿膝下有黄金，女人何尝不需要尊严？她的那一跪，真的让人感到心酸。我们需要严格的规章制度，惩戒那些故意拖延投递、损坏快件的快递员，但同时，快递小哥、快递大姐的工作也是非常艰辛，对于他们的无意之失，我们为何不能多一些尊重、宽容和理解？又何必耿耿于怀、穷追不舍呢？

　　一个芒果引发的下跪，给大家带来的是难以掩饰的心酸，以及无比沉痛的反思。如果快递公司一味地为取悦用户，罔顾自己员工的权益，不分青红皂白地惩罚快递小哥，那么，快递小哥们怎么能感受到“家”的温暖？对于用户恶意投诉，快递企业不该有一套反制措施吗？从更广泛的市场与监管角度看，更是应当让劳动者有对恶意服务说不的权利。

　　消费者固然有投诉的权利，特别是在权益受到侵犯时，每一个用户有用差评维权的自由。可是，为消费提供产品与服务的劳动者同样也拥有不被侵犯、不受侮辱的权利！用户在行使差评和投诉的权利时，绝不能肆无忌惮，更不能颠倒黑白，即便是的确存在问题，更多时候也应当多些理解和克制。合理合法的维权值得提倡，但得理不饶人甚至无理取闹的恶意维权则不仅是缺德，更涉嫌违法！

　　当然，我们谴责恶意投诉者的同时，也绝不鼓励网友用人肉搜索的方式，挖掘其个人信息，进而骚扰、辱骂或威胁。法律也不允许这样的网络暴戾。

　　根据最新消息，业务员所在网点已免除因投诉引起的处罚，并对其进行慰问。感谢正义的民警，他们用质朴但感人的语言，呼唤人与人之间的理解、尊重和宽容；也警示快递行业应塑造人文关怀精神，呵护自己的员工。民警同志好样的，我为你点赞！一方面，从情感出发，我们渴望世界美好，渴望人间的爱和温暖；另一方面，从规则来看，我们更应当通过建章立制，向恶意投诉说不，这既是对劳动者尊严的呵护，也是对市场健康发展的保障！