中新网3月20日电 据国家金融监督管理总局网站消息，为保护金融消费者合法权益，规范银行保险机构消费投诉处理工作，推动金融消费纠纷多元化解，金融监管总局在《银行业保险业消费投诉处理管理办法》基础上，修订形成《银行保险机构金融消费投诉处理管理办法(修订征求意见稿)》(以下简称《办法》)，现向社会公开征求意见。

《办法》全文包括总则、制度机制、消费投诉处理、消费纠纷多元化解、监督管理、附则六章，共52条。《办法》明确金融消费投诉处理工作应当坚持依法合规、多元化解、便捷高效和标本兼治的原则。为督促银行保险机构切实履行主体责任，要求其健全消费投诉处理工作制度、机制和流程，并提供充分资源保障。为坚持和发展新时代“枫桥经验”，完善金融消费纠纷多元化解决机制，设置消费纠纷多元化解专章，鼓励双方当事人依法平等协商，通过自行和解或调解方式解决消费纠纷，充分发挥行业自律组织、调解组织在投诉处理工作中的作用。为维护消费投诉秩序，强调金融消费者应当诚实守信，通过正当途径客观、理性反映诉求，依法维护自身合法权益。

欢迎社会各界提出宝贵意见，金融监管总局将认真研究各方反馈意见，进一步修改完善后适时发布实施。

国家金融监督管理总局关于《银行保险机构金融消费投诉处理管理办法（修订征求意见稿）》公开征求意见的公告

为保护金融消费者合法权益，规范银行保险机构金融消费投诉处理工作，推动金融消费纠纷多元化解，国家金融监督管理总局修订原中国银行保险监督管理委员会2020年发布的《银行业保险业消费投诉处理管理办法》，形成了《银行保险机构金融消费投诉处理管理办法（修订征求意见稿）》，面向社会公开征求意见。公众可通过以下途径和方式提出反馈意见：

一、通过电子邮件将意见发送至：tsbfzqyj@nfra.gov.cn，并请在邮件标题中注明“投诉处理管理办法征求意见”字样。

二、通过信函方式将意见邮寄至：北京市西城区金融大街甲15号国家金融监督管理总局金融消保局（100033），并请在信封上注明“投诉处理管理办法征求意见”字样。

意见反馈截止时间为2026年4月20日。

国家金融监督管理总局

2026年3月20日 

国家金融监督管理总局就《银行保险机构金融消费投诉处理管理办法（修订征求意见稿）》公开征求意见

https://www.nfra.gov.cn/cn/view/pages/ItemDetail.html?docId=1252215&itemId=915&generaltype=0

附件信息:

银行保险机构金融消费投诉处理管理办法（修订征求意见稿）.wps

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