云调解，网上见，一趟不跑化解纠纷

泉州网3月4日讯（记者陈云青 通讯员苏晓晖 陈晓丹）“云调解，网上见，一趟不跑化解纠纷。”面对新冠肺炎疫情，市市场监管局会同丰泽区市场监管局大胆创新，探索“互联网+”消费维权调解新模式，有效降低因调解各方聚集而带来的疫情传播风险，为今后推广不见面调解积累了经验。

买卖双方各执一词 线上沟通调解纠纷

丰泽区的郭女士于2019年年底在苹果官网购买一部手机。今年元旦过后，使用没几天的手机出现质量问题。郭女士将手机送指定的公司进行售后维修，并领用了售后提供的备用机。2月14日，该公司通知郭女士手机已修好，请郭女士先将备用机寄回，随后公司会将原机寄给消费者。郭女士当天即将备用机寄回，谁知第二天售后点称备用机摄像头玻璃有裂纹，需郭女士支付维修费2000元，郭女士坚称备用机寄出时没有问题，双方争执不下。于是，2月17日郭女士拨打12315热线进行投诉。

12315工作人员接到投诉后，联系双方了解情况，但双方争议较大，几次电话沟通都无法顺利调解。疫情期间又不便组织双方当面调解，于是执法人员通过建立微信群，组织该公司负责人和郭女士在线面对面沟通。在双方都无法充分取证的情况下，经调解，郭女士同意支付300元维修费，该公司也同意将把维修好的原机寄给消费者。

消费者上传证据材料 调解室搬上互联网

“通过互联网络不见面调解纠纷，这是一种全新尝试。”市市场监管局12315指挥中心相关负责人说，为打赢疫情防控阻击战，全市消费者权益保护一线工作人员积极探索“互联网+”消费维权调解新模式，引导消费者在互联网上传证据材料，并尝试将调解室搬到移动互联网上，探索在线纠纷解决方式。

据介绍，疫情发生后，不少商场、专柜以及餐饮店纷纷将商品搬到互联网上销售。这种新型购物方式虽然给消费者带来了方便，减轻了疫情期间商家的经营压力，但同时也带来了发货不及时、货不对板、退换货不方便等一系列问题，引发了“特价商品，不退不换”或“秒杀商品，只换不退”等种种消费纠纷。

为有效化解纷争，丰泽区市场监管局通过丰泽12315微信号，联系添加了300多名辖区主要经营户的微信，建立经营者微信群，在线解读《消费者权益保护法》《网络交易管理办法》等相关法律法规和疫情期间做好消费维权工作的相关政策，在线集体约谈辖区经营者，适时发出提示警示。对于产生的消费纠纷，经营者、消费者不必约定现场调解，而是建立线上调解室，通过即时在线语音或群视频功能进行调解，有效化解各类消费纠纷。