■记者 李菁 实习生 吴汉阳 通讯员 苏晓晖 陈银娇

　　近日，泉州市市场监督管理局发布《泉州市2018年消费者投诉举报数据分析报告》。过去一年，我市各级12315机构共受理各类消费者咨询、投诉、举报共105623件，办结率均在98%以上，为消费者挽回经济损失2723.75万元。

　　去年，我市12315热线受理咨询的问题，以售后服务、合同和质量三方面居多。

　　去年，我市12315热线接到的投诉中，服装、鞋帽类消费投诉仍排名第一；通信服务类投诉占比第二，智能手机上网流量的投诉争议逐渐增多；排名第三是交通工具类消费投诉，内容以家用汽车消费为主，投诉问题集中在购车合同争议、产品质量及三包规定等方面。

　　去年，我市12315受理的举报件主要集中在服装鞋帽、餐饮住宿服务和美容、美发、洗浴服务等方面，举报的内容主要是在生产销售假冒伪劣产品和无照经营方面。

　　另外，近几年来，晋江、丰泽、石狮、鲤城四地全年处理的投诉举报案件的数量均高于其他各地。

　　下面是三大消费投诉热点分析：

　　服 鞋帽

　　网购投诉占63% “三包”责任不履行

　　2018年，我市12315热线共受理服装鞋帽类消费投诉2202件，占投诉总量的15.83%。其中，通过网络购买服装鞋帽的投诉有1387件，占此类消费投诉的63%。

　　消费者反映的具体问题主要包括：商家不履行“三包”责任，对出现质量问题的商品，以消费者非正常使用为由拒绝退换货；服装、鞋类商品广告宣传有误；商品质量不过关，服装短时间内出现面料起球、褪色、变形、开线；皮鞋脱胶、断底、断面；服装产地、用料、等级等虚假标示或标示不明确；假冒、仿冒知名品牌等。

　　交通工具

　　交付车辆变样 强制搭售车险

　　2018年，我市12315热线共受理交通工具类消费投诉1603件，占比11.53%。其中，汽车类消费投诉1381件，占此类投诉的86%。

　　汽车类投诉消费者反映的问题较多的有：交付汽车的外观、内饰或部分零部件与合同不符，拖延交车期限，赠品的承诺未兑现或赠品质量低劣；“汽车三包规定”未完全落实到位，只为消费者免费修理和免费更换易损耗零部件，推卸为消费者更换车辆和退货的责任，有的本应免费的项目向消费者收取维修费用；强制搭售车险，要求消费者购买指定保险，收取一定金额的保险押金，若消费者不在店内续保则不予退还押金等。

　　通信服务

　　业务取消仍扣费 智能手机“被上网”

　　2018年，我市12315热线共受理通信服务类投诉1661件，占比投诉总量的11.94%。

　　消费者投诉的问题主要包括：收费不合理，乱扣费严重；停机或取消业务后仍扣费，收费未及时短信提醒；智能手机“被上网”，未使用流量却扣费；网络信号不稳定，出现信号盲区；宽带服务质量差；宣传不真实，未按合约返还费用；充值金额未到账等。