12月17日至20日，福州闽江畔，“礼耀文旅 星送服务”2025年福建省文旅行业礼仪素养及服务技巧技能竞赛圆满落幕。泉州文旅集团代表队凭借扎实功底与团队协作，从20支地市精英队中脱颖而出，斩获团体一等奖、二等奖及8项单项大奖，成为赛场焦点。赛事的成功不仅源于选手的拼搏，更凝聚着领导决策层的战略指引、组织单位的周密筹备及全体人员的协同努力。让我们共同回顾荣耀背后的汗水和付出。

蓄力

从“精准选拔”到“系统备战”

竞赛的意义，是为泉州递上一张向世界展示的“有温度文化名片”。备赛伊始，泉州文旅集团以“宁缺毋滥”原则启动“三级选拔”：子公司推荐业务骨干→集团层面“即兴表述+场景模拟+导师评估”筛选→专项集训营终极考核，从50名候选人中锁定10人（两支队伍各5人），确保队员兼具文化素养、专业技能与应变能力。

60天备战阶段，泉州文旅集团打造“四维赋能体系”：基础层聚焦细节打磨，特邀省级礼仪导师驻场指导，校准微笑角度、手势弧度等仪态规范；专项层深耕“海丝故事库”，联合文化学者开发老君岩道教文化、蟳埔女簪花民俗等12个本土案例，定制“一场景一剧本”教学模块；实战层模拟高压场景，开展“白+黑”高强度演练（全天实操+深夜复盘），邀景区、酒店标兵“一对一”指导，动态优化应急预案与服务动线；同步选派队员下沉一线跟岗实训，将游客反馈转化为服务迭代依据。

团队凝聚力在磨砺中淬炼。“精气神不是演出来的，是从骨子里‘拎’着的”，为三分钟形象展示，队员们争论修改至深夜，反复校准转身弧度；语言薄弱者主攻语音语调，讲解强者钻研文化脉络，应急能手分享实战心法，织就能力互补网。当有人因失误沮丧时，全队围坐剖析交流，“没有‘我’，只有‘我们’”的信念，让队伍在挑战中愈发坚韧。

▲出征前夕，泉州文旅集团党委书记、董事长王文坤为参赛选手送行，亲切叮嘱、暖心鼓劲。

绽放

赛场上的“海丝温度”叙事

形象展示：簪花围上的“移动文化名片”

决赛现场，泉州队身着改良中式制服与旗袍款步而出，发髻上橙红月季、嫩黄花蕊、雪白茉莉层层叠叠的簪花围，如一座“移动海上花园”。这既是蟳埔女“以花为冠”千年习俗的凝练，更是服务者自信昂扬的精神图腾。选手将城市意象融入台步解说：“泉州古城格局，东西双古塔，南北一长街……”静态服饰化为动态文化叙事，簪花仿佛诉说“向海而生”的开放与“以花为饰”的浪漫。

导游讲解：“隐形队友”织就的沉浸式叙事

形象展示刚落，选手迅速换装投入导游讲解。每段讲述背后，都有一名“隐形队友”在讲台侧方沉稳控PPT、以手势暗号配合节奏。有人以老君岩千年道韵勾勒“半城烟火半城仙”的多元宗教共融图景；有人聚焦蟳埔渔村，以簪花作为情感纽扣，讲述“鲜花常簪盼归帆”的海丝历史——这枝簪花曾望商船载“中国白”驶向远洋，见证丝路香料汇聚，是民间最柔软坚韧的注脚。台前讲述者与幕后协作者，共同完成专业温暖的视听叙事。

情景模拟：高压熔炉淬炼“泉州智慧”

综合性情景模拟拉开帷幕：景区“儿童走失+广播故障”、酒店“酒水泼洒+装饰画滑落”、电梯“困人+乘客晕厥”三大高压场景考验服务能力。二队遇“儿童走失”，一边安抚母亲、广播寻人，专人盯监控，5分钟内找回孩子；一队处理“酒水泼洒”，不仅清理现场、熨烫衣物，更邀游客体验“簪花围旗袍”，将麻烦变惊喜；电梯困人时，队员分工心肺复苏、情绪安抚，以“文化共情+专业处置”的“海丝智慧”，诠释服务温度与力量。

回响

从赛场高光到服务常态

竞赛落幕不是终点，而是泉州文旅服务提质升级的起点。泉州文旅集团迅速启动“成果、人才、机制”三大转化工程，让“海丝温度”扎根古城街巷、浸润游客人心。

成果转化：赛场经验变服务标准

梳理竞赛优质案例，拟制《服务礼仪规范手册》，明确标准化礼仪覆盖景区、酒店、导游等一线岗位；将“一场景一剧本”实战经验升级为咨询、应急、讲解等服务流程模板，编印《文旅应急服务口袋书》发至一线安全岗，推动“赛场最优解”转化为日常操作。讲解员团队融合“海丝故事库”及特色线路——老君岩串联道教与海丝贸易，蟳埔渔村借簪花围讲丝路繁华；景区增设“簪花文化体验角”，让游客亲手感受民俗，使赛场“移动文化名片”成为可体验的文旅亮点。

人才转化：骨干领航传帮带

依托竞赛优秀队员，构建“骨干带教+全员提升”体系。获奖队员结对3-5名一线员工，通过示范、案例拆解、实战演练传授经验；组织宣讲队和景区讲解员们学习“文化共情式叙事法”，让每一次讲解都成为传递泉州温度的桥梁。建立“一线人才成长档案”，将竞赛表现与考核、晋升挂钩，将优秀者纳入核心人才库参与重大接待；探索举办服务礼仪赛事，以赛促学培育服务尖兵。

机制转化：长效保障促常态

完善激励与保障机制：将游客满意度、服务创新纳入全员考核，设立“月度服务明星”等荣誉，物质精神双表彰；建立“服务质量监督闭环”，通过游客评价、第三方暗访、内部检查监测标准落地，整改效果直联考核。搭“服务创新共享平台”，鼓励员工上传心得，评审推广有价值成果并纳入标准；针对新问题专项研究优化流程，让“有温度的服务”成泉州文旅基因。

从精准选拔到系统备战，从赛场绽放至服务常态，泉州文旅集团用簪花围的“移动花园”、导游讲解的“隐形协作”、情景模拟的“泉州智慧”，交出一份有温度、有深度的“服务答卷”。未来，这支“海丝服务铁军”将继续以匠心致初心，让“宋元中国”的温度，在每一次微笑、讲解与服务中流淌！