坚持同向发力、双向守护，群众理性表达诉求、制度精准规范兜底，才能保障有限的政务资源用在刀刃上

此起彼伏的接听声，快速跳动的工单系统，在全国各地，12345政务服务便民热线话务大厅是基层政务服务最鲜活的窗口。

然而，前不久，一则荒唐消息让人哭笑不得——某地市民拨打12345热线投诉，称“月亮太亮影响睡觉”。这既非民生事项，又不具备可操作性，与热线的公共服务属性更是毫无关联。

梳理公开案例不难发现，此类无效、“离谱”的诉求并非个例：孩子高考不理想希望重新组织一次高考、让12345帮忙查丈夫工资……五花八门的“奇葩”来电，折射出一些人对公共服务边界认知的缺失。

不仅是12345热线，110报警电话也常被滥用。记者走访浙江杭州公安后了解到，110报警服务台常会接到房屋维修、家庭纠纷等不属于公安处置范畴的诉求，基层民警往往只能耐心劝解、居中协调，大量警务资源也因此被非警务事项占用。

一通电话、一个投诉，看似无伤大雅，背后从电话接入、登记建档、派单流转，再到部门核实、答复回访，却要走完一整套工作流程，占用接线人力、基层服务力量，挤占真正遇到急难愁盼群众的求助通道。

去年6月印发的《国务院办公厅关于进一步规范和提升12345热线服务的意见》，从国家层面明确热线受理边界，对违背公序良俗、无事实依据的诉求明确做好解释疏导，对恶意骚扰、扰乱热线秩序的行为，明确线索移送、依法处置的工作路径，为各地规范热线运行提供依据。

全国多地也纷纷出台制度规范，为政务热线“立规矩、划边界”。浙江宁波把“诉求人期待过高”作为明确免责情形，让基层干部敢于如实告知群众“办不了”；福建厦门在考核上划出“免责线”，诉求明显不合理，即便群众评价不满意，也不扣承办单位考核分。

划定边界，绝非弱化服务、推卸责任，而是推动公共资源精准滴灌、高效惠民。各地在从严规范的同时，也要持续完善非紧急诉求疏解渠道，通过线上政务平台、社区调解等途径分流化解各类非紧急、非政务类诉求，构建分层分类、精准高效的服务体系。

政务服务热线一头连着政府，一头连着百姓，坚持同向发力、双向守护，群众理性表达诉求、制度精准规范兜底，才能保障有限的政务资源用在刀刃上，使政务服务便民热线始终成为畅通民意、服务民生、助力基层治理的纽带。（窦瀚洋 作者为本报浙江分社记者）