□吴志明

还有六分钟下班，接到一个要办一个多小时的业务，怎么办？面对这个看似棘手的难题，浙江嘉善县政务服务中心的工作人员钱如悦给出的答案是：主动开启延时服务，耐心帮群众办完。这场跨越一小时的延时服务，打破了常规办公时间的壁垒，诠释了基层政务服务应有的温度。

许先生从外地赶来为妻子办理医保报销，到政务中心时距离下班只剩下六分钟，工作人员若是固守作息规定、婉拒办理，从流程和规则层面而言，并无任何过错，却会让许先生增加时间成本，甚至耽误医保报销事宜。钱如悦主动牺牲个人休息时间，耐心办结复杂业务，这份主动担当的善意，消解了制度流程的冰冷感，让政务服务真正走进群众心里。

长期以来，传统政务大厅的作息时间与企事业单位高度重合，导致群众办事往往需要请假，甚至面临“卡点抵达吃闭门羹”的风险。“上班没空办、下班没处办”成为困扰许多上班族和异地办事群众的普遍痛点。

政务服务面对的是普通群众，承载的却是民生期盼与政府公信力。国务院2022年3月印发的《关于加快推进政务服务标准化规范化便利化的指导意见》提出，鼓励各地区政务服务中心开展延时错时服务。各地创新推行延时错时服务，转变工作作风，强化服务职能，让政务服务更有温度和效能。近年来，为满足群众办事需求，各地深化“放管服”改革，积极推行延时服务、预约服务、错时服务，正是为了打破时间壁垒，补齐民生服务短板，为前来办理业务的群众提供便利。

嘉善县政务大厅这场暖心的延时服务，并非偶然的个体善举，而是基层政务服务提质升级的生动缩影。延时服务不是简单的延长工作时间，而是政务服务理念向“以人民为中心”的深刻转变。它标志着政务服务从“被动履职”向“主动服务”跨越。这种“做加法”的服务态度，换来的将是群众满意度的“做乘法”。

当然，要让这份暖心服务常态化，不仅需要工作人员个人善意，更需要在制度保障与效能提升上下功夫。一方面，延时错时服务不能以牺牲基层工作人员的合法权益为代价。在倡导奉献的同时，必须依法保障工作人员的休息权，探索建立“弹性排班+调休”机制，通过AB岗轮换、科学调配人力等方式，确保工作与休息的平衡；同时，在绩效考核、评先评优等方面给予倾斜，让坚守岗位的同志有保障、得实惠，服务才能一直暖下去。另一方面，延时服务必须与“提质”相结合，应大力推广“互联网+政务服务”，通过线上办理、自助终端、AI小程序精准推送办事指引等数字化手段，让数据多跑路、群众少跑腿，从根本上缓解线下窗口的压力。

为民服务没有完成时，只有进行时。嘉善县政务服务中心工作人员的延时服务，不仅办结了一项民生业务，更传递了政务温度。每一次服务模式的微创新，都是社会治理效能的大提升。期待更多政务窗口能够以此为标杆，在时间上做加法，在流程上做减法，打破时间壁垒、突破思维局限，把延时服务、暖心服务化为常态自觉，打通便民服务“最后一公里”，持续提升群众的获得感、幸福感与安全感。