“十四五”以来，招商银行泉州分行始终秉持“以客户为中心”的核心价值观，践行“金融为民”的初心使命，持续完善全方位、多层次的消费者权益保护体系。五年间，分行在“爱拼才会赢”的热土上书写了一份有温度的消保答卷，致力于让金融消费者感受“因您而变”的用心守护。

构建“大消保”格局：从“单点服务”到“全员守护”

消费者权益保护是一项系统工程，需要全员参与、全程守护。招商银行泉州分行将消保工作融入日常经营，形成“全员参与、全程管控、全域覆盖”的大消保格局。从管理层到一线员工，人人都是消保的践行者，将消保工作贯穿于产品设计、服务流程和客户体验之中，让“服务有温度、守护有力量”。

完善“全链条”机制：从“事后解决”到“事前守护”

分行持续构建覆盖事前、事中、事后的全链条消保机制，让消费者权益保护贯穿金融服务的每一个环节。

事前，我们强化产品审查，确保信息披露充分、风险提示到位，让客户买得明白、用得放心。事中，我们严格执行“三适当”原则（适当的产品，通过适当的销售渠道，提供给适当的投资者），通过录音录像等可回溯管理，保障客户知情权和自主选择权。事后，建立快速响应机制，及时处理客户投诉，并通过案例分析与整改提升方案，推动服务优化，致力于实现“解决一个问题，提升一类服务”的目标。

压实“全方位”责任：从“制度规范”到“服务落地”

制度是基础，服务才是关键。分行消费者权益保护与服务监督管理委员会负责落实内外部制度并构建分行消保制度体系，消费者权益保护服务监督管理中心负责牵头开展涉及消费者权益保护的各项工作，各支行则负责贯彻消保中心及各业务主管部门关于消保管理工作的各项要求，确保相关工作要求能够有效传导至基层一线。通过各支行行长统一执行“六个一”履职规范，包括每月组织一次消保月度专题会、听取一次客户投诉录音、进行一次客户服务回访、组织一次金融知识宣传活动、在厅堂客流高峰期值守一小时大堂，以及“1小时”投诉快速响应，推动消保责任层层压实、落地见效。

深化“广覆盖”宣传：从“单向传递”到“双向奔赴”

提升消费者金融素养是消保工作的治本之策。分行立足泉州本地文化，打造了一系列有温度、有深度的金融宣教活动，与客户形成“双向奔赴”的知识共享。

全辖网点于厅堂设立金融知识公众教育区，每月更新内容，方便客户随时学习；组织“五进”活动，将反诈防骗、理性投资等知识送进社区、校园、企业、乡村和商圈；结合非遗文化，创新推出具有泉州味道的趣味打卡、游园活动，让金融知识更生动、更易接受；同时，针对“一老一少一新”重点群体，实施差异化宣传，让守护更有温度。

推进“数智化”建设：从“人海战术”到“智慧守护”

面对日益增长的金融服务需求，分行积极拥抱金融科技，以数智化手段提升服务效率和风险防控能力。通过7×24小时监测系统，精准识别异常行为，及时预警，助力守护客户资金安全；借助客户体验数字化平台，供客户留言评价，优化服务流程，提升服务满意度；实现投诉处理全流程线上化，借助数据分析精准定位服务问题，提升纠纷化解效率。

回首“十四五”，招商银行泉州分行以“因您而变”的初心，深耕消保责任田，持续完善系统化、全流程的消费者权益保护体系，用实际行动守护金融消费者，提升老百姓的金融服务体验。

站在新的起点上，招商银行泉州分行将继续践行“金融为民”的初心使命，以更优的服务、更实的举措、更新的技术，守护每一位金融消费者的合法权益，为构建更加和谐稳定的金融生态贡献招行力量。