"我很专业，不觉得受辱"

    1月27日夜，由于航班严重延误，南航员工关民东被一群情绪激动的旅客架着行走了300多米。昨日在采访中，记者一再为关民东的平静感到意外。

    听到他的遭遇后，他的同事哭了。发生这件事后，领导也觉得他受了伤害，试图安慰他。

    可他若无其事：“我不觉得受辱，也没有任何阴影。”

    面对记者的不解，他说：“我穿上这身制服就不是普通人，是专业人士。”

    “只觉得尴尬，没觉得受辱”

    记者：我不知道可不可以用受辱这个词？但被架着时，是不是有这种感觉？

    关民东：尴尬会有，受辱……没有。尴尬当然有一点，毕竟这么大个人……但我是这样想的，我不是被押着走的囚犯，而是带领他们到C15柜台(即值班主任柜台)去协助解决问题的工作人员。一个刚毕业没两年的小姑娘，在我们的内部刊物工作的，来采访我，听说这件事后都哭了，我自己倒没觉得什么。大概是麻木了(笑)。

    记：这件事情会给你留下阴影吗？

    关：当时最担心的是现场一乱，不管挤伤他们还是伤了我，谁受伤都不好。至于我个人，没有阴影。从他们的角度讲，只是希望通过一些举动引起更多注意而已，不是要搞事，可以理解，所以当时警察就在边上，我都没有求助。当然最好不要发生这样的事情。

    记：如果当时情况继续下去，你会怎么办？

    关：好在这时候来了八辆大巴运送旅客回酒店，奇迹般地峰回路转。如果不是这样，我们也只能走一步看一步，先稳定旅客情绪吧。

    记：旅客们回酒店安置好，冷静下来后，有人向你个人道过歉吗？关：有道歉的意思。后来到达酒店后，有个架住我的人对我说“我知道你也难做，你很辛苦，可我们也没办法呀，不抓你不行啊，就怕被晾在那里没人管了”，我当时回答他说：“是啊，真的很累，几天没回过家，但非常时期，人手实在不够，没能照顾到方方面面，请你们体谅。”最后我们还握了手。觉得还挺欣慰，有人理解，说明工作没白做。

    “我时刻记着我很专业”

    记：以前有遇到过这种情况吗？

    关：我们是专门面对航班不正常的旅客的，可以说大部分都是情绪比较激动的。一开始挨骂是有点沮丧，也没有处理技巧，可能讲着讲着声音就变调了激动了。但现在我会提醒自己，要专业处理。不能让自己像普通旅客，你骂一句，我就回骂一句，穿了制服就不能这么做。我是专业人士，代表一个大公司，不是我个人。

    记：专业体现在什么方面？

    关：我们同事也一直在讨论，旅客比较激动时，怎样避免矛盾激化和形势失控。比如我们在一起分析，这一次是哪句话激怒了旅客，下次就注意不能这么说了。做这个岗位，说错一句话甚至一个字，旅客都会起哄，所以首先不能有纰漏，不能说错话；其次是要有专业素养，问你天气、航班、相关法律，你一问三不知，谁信你能解决问题？业务上的问题，你能解释得出来，人家才觉得你可信赖，才愿意跟你沟通；第三也要有沟通技巧，这几天已经有四五个旅客是因为父亲或母亲病危，赶着回家见最后一面的。碰到这种航班延误，怎能不心急？我们也向他们解释了这是天气原因，但他们往往会说“我不管是什么天气，下刀子都要回去见父亲(母亲)一面！”，这时候怎么办？按《民航法》肯定是不能满足他们的要求，可这种情形下，我们再讲民航法就于理可行、于情不合，我们就安慰他们，最后才讲法。

    记：做这份工作会不会经常觉得憋屈？

    关：不存在憋屈。有事就当场解决，不留手尾。我不是任由人侮辱，被人踩在地上骂“×你妈的”还一声不敢吭。如果有人准备使用暴力、骂侮辱人的字眼，我会严肃告诉他们“刑法有相关规定，侮辱他人造成严重后果的，可判处三年以下有期徒刑。”我告诉他们“不要为这些小事毁了自己，别用下半生来赌这口气”。(笑)这几条相关的法律，我是专门背会了防身的，通常这些旅客也是有知识有见识的人，说一些过激的话也就是一时咽不下这口气，所以这几条“防身法宝”我屡试屡灵。

    “已经没有上下班概念”

    记：最近已经超负荷工作了吧？

    关：这段时间已经没有上下班概念了。干到肚子饿了，进办公室，地上有个装饭盒的大筐，有饭就吃，吃完就出去继续干。24小时都有工作做，只有凌晨四五点稍有空闲，就趁这个时间统计一下人数、联络酒店，一天下来就也就半小时一小时打盹的时间。

    记：那件事发生后你还在工作吗？

    关：27日发生这件事后，我送他们到酒店，再打的士回机场，接着该干什么就干什么，一直干到28号晚上7时。因为很多延误班机的旅客被安排在市区多个酒店，领导安排我到其中一间酒店去联络旅客，那间酒店住了30个航班500多名旅客，为了让每个旅客都安心，我们的手机、房间号都必须向旅客公布。结果一晚上连一个小时的完整觉都没有，不停地有人敲门和有电话打进来，问的都是同一个问题“我们什么时候可以走”，冲凉时都有人敲门来问，还有人住了半宿后要求退票。我一个同事，22岁，工作也有两三年了，都哭了。

    记：你哭过吗？

    关：暂时还没有。

    “以后会当趣闻告诉父母”

    记：这件事你家人知道吗？关：2月1日形势好转些，我回过一次家。我父亲85岁了，母亲75岁，跟我同住机场宿舍。爸妈看电视也知道机场的情况，老担心我只穿制服会冻感冒，又担心过度疲劳，又担心会起冲突，我会受伤。回家那次，时间太紧，一觉还没睡醒，就接到电话“起床，马上赶回机场”，放下电话就又离开家了，还没机会讲这次的遭遇。但以后会告诉他们，我平时回家都会给他们讲在机场工作时碰到的事，这对于他们来说是趣闻，也了解了我的工作。这个事也会当做“趣闻”告诉他们，毕竟结果是好的嘛，他们最后都还是平静下来，顺利离开了。

    记：老是在工作中面对旅客们的怨气，会不会觉得自己成了“情绪垃圾桶”？

    关：不会，因为我喜欢这份工作。我觉得我的性格是比较粗放一点的，更适合做对外的工作。我在南航工作15年，换过很多岗位，这是我唯一一次要求换岗，就换到这里。在这里已经做了三年。

    记：喜欢这份工作是因为其中有什么乐趣？

    关：乐趣在于它让我有一种做新闻发言人的感觉，或者说我们就像谈判专家一样，很专业，很有挑战性，需要经过培训——也包括旅客们对我们的“培训”，才能做到。我平息了他们的怒气，安全把他们送走，这就是乐趣。就好像爱迪生发明电灯，他试了五万多种材料，一般人可能不比他笨，可你会去一件件试五万种材料吗？没有这种狂热，怎么会成功？我对工作，可能不一定谈得上狂热，但热爱是肯定的。在我的人生观里，生命的1/3都会在工作中度过，如果你不从中寻找乐趣，等于你1/3的生命都不快乐了。

    ■事件回放

    航班延误激怒乘客关民东成“出气筒”

    1月27日，白云机场遭遇21年历史中航班延误最严重的情况。

    当天晚上9时30分，4架从广州飞往武汉的南航班机因武汉机场跑道结冰无法降落，被迫飞回广州，600多乘客又焦虑又无奈。更糟的是，由于附近的酒店已经住满，600多旅客一时被迫滞留在机场。在航空公司寻找酒店的同时，南航75组工作人员关民东负责向旅客们作解释。因为担心航空公司甩手不管，旅客们坚决不让关民东离开半步。

    到次日凌晨1时，仍然有400名左右的旅客没有得到安置，旅客的不满情绪慢慢升级。凌晨1时30分，愤怒的400多名旅客把关民东架在队伍的最前面，从出发大厅的16号门“游”到了位于C15的值班主任柜台，还一路大呼：“我们要回家！我们要住店！”关民东为避免矛盾激化，一路没有向民警求助。

    正在僵持关头，8辆大巴及时赶了回来，旅客们立即放开关民东争相上车。关民东整理了一下衣袖，就开始安排旅客们按秩序上车。接下来，在旅客的“要求”下，关民东又一路陪到了酒店。旅客们情绪安定下来后，那位架着关民东游行的旅客也被关民东平静的态度感染，有点不好意思地对关民东说：“我们也知道你难做，可我们也没办法啊。”

    同事 如果换作是我一定害怕

    “如果换作我一定会很害怕，可事后他却说没觉得什么。”小周是当时和关民东一同值班的同事。回忆起当天的惊险情景，小周依然心有余悸。“当时旅客太多了，400多人一起高喊口号，浩浩荡荡在机场里兜圈。看着被旅客架起来的关民东，我心里紧张极了。直到现在，都不敢往下想，因为不知道会失控成什么样！”小周一边向上级汇报，一边紧紧跟在人潮的后面。据小周回忆，当时关民东的脸上却没有一点惊慌，更多的是无奈和镇静。

    领导 这是很大的伤害

    “我认为这次事件对员工的确是一种羞辱，也是很大的伤害。”南航地面服务保障部一位负责人告诉记者，这次春运中，因为天气原因导致的航班大面积延误，在机场为旅客服务的员工几乎都被心急如焚的滞留旅客指责过。