导读
银行排长队，这一现象在今年年初因为本报的一组报道成为市民关注的焦点。
今年3月30日，本报派出多路记者，对市区各大银行频频出现的排长队现象进行现场体验，结果记者走访的每个银行里的储户都需要排长队，耗时最长竟需要近两个小时。报道刊发后，不少储户纷纷来电痛诉排长队经历，呼吁银行破解该问题。
随后，泉州银监分局要求各银行采取措施，切实解决排长队问题。今年10月8日，在市政府召开的2007年第二次全体会议上，朱明市长要求窗口单位要认真解决排长队问题。
在各方的推动下，市区各大银行纷纷启动“柜台革命”，力破排长队现象，目前已经取得初步成效。□本期执行：张沼婢王树帆
柜台革命●事件
银行排长队 惹来众人怨
2007年3月底，不少读者致电本报记者热线，反映到市区几家银行里办理业务时经常碰上要排长队，所花费的时间最长的竟要近两个小时。就此，3月30日，本报记者兵分多路，对泉州四大国有银行的营业网点进行了现场体验，结果表明：各银行均不同程度存在排长队现象！其中，记者在一家银行取50元钱竟然花了100分钟！
调查中，众多市民纷纷向记者诉苦，到银行办理业务需要排长队已成为一种常见现象，许多人因此浪费了不少时间，甚至有人劳心劳力。市民张先生就向记者讲述了他的遭遇。不久前，他到位于市区东街钟楼附近的工商银行办理补卡业务。那次，他是在上班时间里偷偷溜出来的，结果当时银行的窗口前已经排起了长队，10多个人正在等待办理业务。无奈的张先生只能耐心地排在队伍后面。半个多小时后，单位有事来催，他只好先回去上班。过了几天，张先生再次到该银行准备办手续，结果一看，长队照样存在。最后，他排了近1个小时的长队，才挨到窗口前办理业务。
调查中记者还发现，四家银行都有一个共同的“怪现象”：无论储户排起多长的队伍，至少都有一两个营业窗口始终不开放。
在银行工作的陈先生告诉记者，一般情况下，银行开设的普通业务窗口都是针对中低端储户的，这部分储户绝大部分是存取几百几千元，带来的效益并不大。相反的，那些业务量大的储户带来的效益较为可观，银行也就乐于多开设窗口了。以他们银行为例，要办理30万元以上的业务才能称得上“贵宾”顾客。
“银行排长队对排队者心理影响不小。”市心理卫生中心心理科主治医生倪峻华说，排长队，小则影响排队者的心情变差，大则让排队者寻求一种情绪的爆发，甚至要发泄、与人吵架才可以解脱。曾有网站对银行排长队现象做过调查，结果显示，如果排10分钟的队，一般人会变得不耐烦、急躁，而排上20分钟，会变得生气、愤怒。
倪峻华认为，银行排队时间过长造成的影响因个体气质类型差异而不同，大部分人反应焦虑、焦急不安，继而失望、沮丧，甚至愤怒。“一些本来心情不畅或较易激动的人反应会很激烈。”因此有些储户在排队时间过长后变得暴躁，容易跟营业员发生冲突，并不是这些储户天生喜欢无理取闹。
柜台革命●影响
市长亲自过问排长队问题
4月4日本报5版《新闻调查》以“银行排队为何那么长”为题，对银行排长队现象进行报道。报道引起了广大读者的共鸣，一时间，银行排长队成为众人关注的焦点。
许多读者来电向记者讲述自己的经历，并发表看法，认为普通储户是银行的主要客户，银行不能对储户排长队现象熟视无睹。
随后，本报对这一问题进行追踪。经济学者提出，普通储户是银行的“衣食父母”，国有银行应该把服务好普通储户作为应对未来竞争的立身之本。同时，不少人还就不让储户排长队问题提出了许多有益的建议。
4月11日下午，泉州银监分局紧急召集我市13个金融机构的主要负责人召开会议，研究如何缓解银行排长队问题。银监分局要求各银行行长必须深入基层了解有关银行排长队的情况，并对原因进行分析。银监分局还要求各行加强对员工的教育培训，重点提高员工的技能，增强服务意识。
5月23日，在组织开展银行服务状况专项调查、银行网点服务工作现场检查的基础上，泉州银监分局召开全市银行业金融机构服务情况座谈会，提出改造服务流程、加强大堂指导、建立业务等候时间预告制度、充分利用电子银行和离柜业务、制定应急措施、建立弹性窗口和弹性岗位制度等9条措施来应对银行排长队问题。
随后，泉州市银行业协会也发挥行业协会作用，推动各银行缓解排长队问题。他们于5月中下旬组织各会员单位向社会开展银行服务质量问卷调查，将调查结果通报给各会员单位，并对提高服务质量提出建议。
9月5日和6日，泉州市银行业协会先后对泉州市10家“文明服务示范单位”进行复查，希望通过服务质量评比来提高行业服务水平。
今年10月8日，在市政府召开的2007年第二次全体会议上，朱明市长要求，窗口单位要认真解决排长队问题。
柜台革命●行动
本报报道引发“柜台革命”
本报报道在社会各界引起了强烈反响，在此推动下，一场“柜台革命”在各个银行展开。
高柜变低柜 封闭变开放
将银行的部分高柜台变为低矮柜台，这是一些银行缓解排长队的举措之一。
近日，记者在建设银行泉州分行营业厅看到，该行的部分高柜台已经变为低矮柜台。据该营业厅负责人介绍，今年以来，为了减少交流障碍，他们对一些高柜台进行了改造，变为低矮柜台，以方便储户与柜员交流；同时，对一些封闭式的非现金柜台也进行了改造，使储户能无障碍地与柜员交流，办理业务。
中国工商银行泉州分行纪委书记黄榕华说，今年他们已经对该行32家网点进行了改造、更新、扩建，并对有条件的地方实行分区服务，如现金区、非现金区、电子终端服务区等。同时，加强弹性服务，增加服务窗口，特殊时段和节假日实行应急措施，临时增设服务窗口。
“大堂经理”上阵 及时提供便利
一位优秀的大堂经理可抵得上4位到5位的营业柜员，这是各银行的共识。
据了解，工商银行丰泽支行营业厅提出，大堂经理必须做到“四关注一及时”，即关注客户需求、关注客户成本，关注为客户提供便利，关注与客户沟通，及时有效地引导、疏导和协调大堂服务事宜，充分引导客户使用自助服务设施。
工商银行丰泽支行要求，保安员在不违背工作职责的情况下，应尽量做好相关的配套服务工作，特别是不能以“不知道”为借口回绝客户。
建设银行泉州分行、中国银行泉州分行、农业银行泉州分行均增设了大堂经理，通过他们来引导客户使用电子自助设备，为客户提供便利。
自助设备使用率 已经超过人工
培训客户，倡导他们更多地使用网上银行、电话银行、自助设备等，能有效缓解柜台的压力。
经过数年的接触，目前市民对于各银行的ATM机已不再陌生，但对于网上银行、电话银行等办理业务的新途径，许多市民还比较陌生，心存疑虑。对此，市区各家银行都以一定的措施对这些市民陌生的业务途径进行推广，如泉州农业银行采取了加大网上银行的宣传力度、主动上门培训客户、以网上银行暂不收费等措施刺激市民对其的利用率。
记者从建设银行泉州分行营业厅了解到，目前该营业厅自助设备的交易笔数已经超过了人工交易量。
优化排队机细化客户需求
越来越多的股民炒股、基金热卖是银行排长队的一个原因。为了减少办理这些非现金业务造成的排长队困扰，各银行对排队机进行了优化。
建设银行泉州分行营业厅的有关人士告诉记者，今年以来，他们对各网点的排队机进行了优化，将业务分成了现金、股票、基金等，避免不同类型的业务混杂，细化排队的客户，提高排队效率。
人员充实到一线 增设营业窗口
中国银行泉州分行营业部有关人士说，针对一些市民反映该行未设置排队机的问题，他表示，当初主要是考虑通过储户排队来给柜员施加压力，让其加快办理时效。现在该行决定增设排队机，方便储户办理各种业务。
“我们还建立了一套比较完整的应急处理机制，一旦某个营业厅出现排长队的现象，我们会立即从其他营业所抽调人员，增设窗口，以缓解客户排长队的问题。”这位人士同时表示，对于开学、春节等存取款高峰期，他们在之前都会进行必要的分析，制定应急措施，以预防排长队现象的出现。
建设银行泉州分行、工商银行泉州分行、农业银行泉州分行等也都出台了一些措施，增设网点窗口，将人员充实到一线，减少客户排队时间。
柜台革命●效果
银行排长队现象
有所缓解
近日，记者再次兵分多路，对几大银行的网点进行回访。结果发现，受周末等原因影响，各网点排长队现象有所缓解。
中行：取款仅需5分钟
当日上午10时多，在中国银行泉州九一街支行，当记者推开门，安静的银行大厅里能听到“嚓嚓嚓……”的点钞机声。记者看到，该银行的6个窗口全部开放，4个人正在办理业务。在大厅的等候区里，只有4个人正在等待办理业务。大厅内放着一台崭新的排队机，一位年轻的女士正在取号码条，不到3分钟这位女士就走到3号柜台前，2分钟后办理完业务，整个过程只花费了5分钟的时间。
据该支行何先生介绍，中国银行针对排长队现象，采取了一些有效措施，包括增设排队机，高峰期开放VIP窗口等。随着经济快速发展，银行的储户也越来越多，网点交易已经无法满足庞大的人流量。鉴于网络的日益普及，中国银行正在极力改善网上银行业务的功能。
建行：大堂经理随时服务
随后，记者又走访了建设银行九一街支行。记者一走进大厅，马上就有一名银行工作人员前来引导。据悉，这位大堂经理专门在人流高峰期间负责引导客户。
在大堂经理的指导下，记者到排队机上取了号码条，并马上到窗口办理了业务。而大堂经理在指导记者后，又引导另一位客户到自助区进行存款。
“和以前相比，现在的钱真是好存好取。”已办理完业务的李女士感慨地对记者说，以前，ATM机经常没钱，去银行大厅有时候得排1个多小时的长队才轮到自己，所以她干脆把现金都放在家里。现在，各银行的服务比较到位，客户等候的时间也不用那么长了。
据该支行有关负责人介绍，该行在设置排队机的基础上，针对排长队现象，增设了开放式窗口和引导客户的大堂经理，10分钟内就可以让储户放心地办完业务。
工行：低柜效果好
在工商银行九一街支行，小小的厅内挤满了人。一见有人进来，大堂经理马上过来示意记者排队。
“你排了多久？”记者问排在前面的王先生。
“我刚来，这家银行不用排很久。”王先生说，和年初相比，银行的排长队现象有所缓解，他几次到银行办理业务，所花的时间一般都不超过15分钟。刚说完，排在王先生前面的两个人都已办理完业务。
记者看到，虽然该支行只有三个窗口，但拥挤的厅内仍井然有序。该支行行长曾女士告诉记者，由于基金、股票比较热，银行的人流量也大幅度增长。针对这一情况，该支行不仅设有引导客户的大堂经理，还增设了一个低柜台，用于缓解排长队现象。
农行：无人排队
当日上午11时左右，记者来到了鲤城区农业银行中心储蓄所。
让记者意外的是，虽然该所处于人流量较大的闹市区，且正值高峰期，但该所的营业大厅里只有零散的几名客户。
“现在很少排长队了。”刚办理完业务的刘先生告诉记者，以前到银行来都要排长队，看了都害怕，“有时我干脆就不办了”。而现在，银行排长队的现象少了，取钱存钱也方便多了。
柜台革命●展望
银行将全面提升服务质量
在解决银行排长队问题的同时，各银行也在思考着如何全面提高各自的服务水准。
泉州市银行业协会的有关人士告诉记者，本报的报道产生了连锁反应。各银行不仅在缓解排长队问题上做出了种种努力，而且在全面提高服务质量上下工夫。一个显著的例子是，每年的“五一”、“十一”黄金周期间，全市的金融营业柜台都会对外休业三天。而在今年，为了方便客户，市区、各县（市）、泉港区的各家银行分行、支行、邮政储汇局、农村信用联社都各自保留一个营业网点，照常对外营业。“比如安溪，‘十一’黄金周正逢秋茶上市，为了方便当地群众存取款，安溪的许多银行网点都照常营业。”泉州市银行业协会有关人士说，这只是银行提高服务水准的一个举措，全面提高银行基层营业网点规范化服务的整体水平已成为各大银行的共识。相信在社会各界的关注下，银行业将会从深层次进行改革，满足客户多层次的需要。
