移动客户服务热线10086接到了一位老伯的感谢电话：“泉州移动刺桐营业厅的服务真好。”

　　原来上个月月底，老伯到刺桐营业厅办理业务，由于月底属于业务高峰期，看着繁忙的窗口，老伯一脸焦急。见此情景，引导员小江主动上前询问，了解到老伯急着把家园卡改为06版大众卡，而他家人正在住院需要照顾，他不能外出太久。由于该业务符合预受理规定，小江一边安慰老伯，一边通过预受理系统迅速为老伯办理了业务，让老伯能够及时回到医院照顾家人。

　　“满意有准绳，服务无止境”的标准一直以来都是刺桐营业厅为客户服务的准则。客户的个性化需求越来越多，营业厅不断创新服务的方式、方法，结合“沟通100”店的创建，重新规划工作岗位，在大厅增设咨询导购员、终端销售专岗、数据业务工程师等岗位，明晰岗位职责。同时在全市营业厅率先推行“客户导购单”，在客户等候办理业务的时间对客户业务受理信息及个性化信息进行收集整理分类，对客户的需求进行分流导购，使营业厅现场运转高效有序，客户投诉现场解决率高达90％。针对营业厅新员工较多、业务受理速度慢影响客户满意度、阻碍业务发展等问题，营业厅着手编制《营业现场业务受理规范》、《营业现场营销导购规范》等制度，还结合工作实际制定了业务技能提升方案，营业员的业务技能和服务水平都有了较大的提高。良好的业绩使得营业厅获得了省级“青年文明号”和市巾帼文明岗的荣誉称号，各县市分公司也纷纷将一线管理人员送至营业厅进行管理现场培训。

　　党的十七大召开后，营业厅制定了十七大精神学习计划，组织青年员工利用周例会进行学习、领会。营业厅将继续以客户满意度为导向，开展客户关怀工程，全面推广电子渠道自助服务，加强前台预受理，有效分流客户，不断做好客户服务工作，为构建和谐社会尽职尽责。□本报记者庄建平