想起95598呼叫中心座席代表的三个电话，南安丰州的李大婶就感到心里热乎乎的，既感动又抱歉。今年4月初的一天，李大婶凌晨5点多起来发现家里没电，遂拨打95598报修。当值座席代表快速受理，20分钟后当抢修人员赶到现场后，李大婶不久也接到呼叫中心询问抢修人员是否到达的电话。早上八点后，呼叫中心又给大婶打来电话，对抢修质量进行了回访。

　　每个业务中的三次电话体现了泉州电业局95598呼叫中心对“亲情服务”的追求。呼叫中心担负着45万余客户的报装、报修、咨询、投诉等工作，是泉州电业服务的“无形窗口”。从组建开始，中心就不断创新管理机制，出台了一系列规章制度、标准化服务规范和服务流程。中心现已实现电话、电子邮件、传真等多种方式呼入，并提供全年无间断的服务，让客户能够“随心、随意、随时、随地”拨打95598热线电话。为了“让客户聆听微笑”，95598每位座席代表的桌上都放着一面“微笑镜”，以便时刻检查自己是否有微笑服务。

　　中心摸索了一套服务培训新模式，每位座席代表都可以从专家授课培训、岗位轮岗实践、案例情景模拟演练等方式中迅速强化自己的业务水平和服务技能。中心还组织到供电公司观摩学习，安排她们跟班到装表、抢修、维护现场，向老师傅们请教。高素质成就高业绩，中心三年实现了从市级“青年文明号”到国家级“青年文明号”的三次跨越，并获“全国电力行业用户满意服务明星班组”等荣誉称号。

　　学习十七大精神后，中心全体员工备受鼓舞。今后，中心将按照“构架坚强电网”的要求，强化“亲情服务”内容，同时对已组建的6个县（市、区）呼叫中心进行“传帮带”，打造大泉州“95598”工作品牌，为泉州各项事业建设和群众日常生活提供电力保障。□本报记者庄建平