都说排队是一种美德，是文明的标志，但如果每次做同样的事情都要排一两个小时的队，排队就成了一种负担甚至是一种超出人心理极限的折磨。

　　在许多市民看来，到银行办理业务排队就是一种折磨。一些读者近日致电本报记者热线，纷纷反映到几个银行里办理业务经常碰上要排长队，所花费的时间最长的竟要100分钟！

　　为了了解读者反映的情况，本报记者近日兵分多路，对泉州四大国有银行的营业网点进行了亲自体验。结果，四大银行里储户都需要排队，耗时最长的需近两个小时。而且，四大银行都有一个共同的“怪现象”：无论储户排起多长的队，银行至少都有一两个营业窗口始终不开放。

　　不少市民认为，到银行办理业务排长队，既浪费了储户的时间，也影响了银行业务的进一步发展。如何解决排长队问题，银行必须重视并采取有效措施予以解决。

　　关于银行排长队的问题，您有什么独特的经历或是想发表什么看法，请致电本报记者热线13960201111一起探讨。

　　□本期执行：张沼婢 廖培煌 陈淑华 陈起拓 林劲峰 许钹钹 张雪玉文／图

　　银行潜规则 该失效了

　　据说在银行排队10分钟，就会流失20％以上的客户，因此每次排长队时看到柜台前众多心急如焚的同道和柜台里忙得不可开交的银行柜员们，记者不禁纳闷：为什么银行不多开一些窗口呢？

　　这次看到同事们采写来的稿件，记者才恍然大悟：原来我们是低端客户，“效益不大”，银行舍不得花这个成本！

　　一位市民的经历证实了这一说法：市民林先生跑了三个银行网点竟存不进5000元———他先是到市区泉秀街一家银行准备存钱，发现队伍竟然排到了门口；他扭头跑到第二家银行，结果领到的号码单上显示，在他前面还有11人在等；急着存钱的他立即杀向田安路的另一家银行，可银行竟然在上班时间关起了防盗网门，一问才知“有大客户取巨款，银行暂时停止服务”！

　　理想的目标与现实的规则总是存在较大的距离。理想中，我们都认为银行应该“全心全意为人民服务”，将每一位储户都视为上帝；然而在现实里，作为面向市场的企业，银行却自然要以追逐最大利润为目标。于是，在动人的口号背后，银行业普遍遵循的其实是另外一些心照不宣的潜规则，例如几年前众多银行大力践行的“二八利润法则”（即80％的利润由20％的大客户创造）。一些银行还以此为依据，为具有一定资金实力、存款稳定、社会影响较大的客户建立档案，并细分成AAA、AA、A三个等级，尔后根据不同级别由行长或员工为其提供差异化服务。换言之，如果你是腰缠万贯的大客户，银行不仅可以为你设立VIP窗口，甚至可以由行长直接为你提供服务！不幸的是，你我大部分人都属于低端客户，无法享受这样的待遇，就只好或排着长队，或拿着号码单，等上几十分钟甚至一两个小时，挤在一两个窗口前，看着旁边的VIP窗口空荡荡地等着贵宾的到来。

　　潜规则力量之大，竟能无视数以亿计的中国老百姓的情感，实在令人感叹。但是，再强大的规则也会有被打败的时候。当老百姓们无从选择的时候，你的规则可以一直实行下去，而当他们有新的考虑对象时，既有的规则就难以维持了：2006年12月11日起，外资银行全面进入人民币业务市场。如果国内银行还维持现有规则让老百姓继续排长队的话，当他们的忍耐力被逼到极限时，换银行就将成为许多人的选择——爱国并不能成为兜售劣质国货的幌子，在全球化时代，我们都要遵循国际通行的准则。

　　□梁泉伟 陈毅香

　　【记者体验】

　　四大银行：储户都要排长队

　　取50元钱要花长时间？100分钟！针对广大读者反映的银行排长队问题，3月30日，本报记者兵分多路，到市区多家银行取50元钱，亲身体验了一番排长队带来的令人难以忍受的煎熬。

　　工行：田安路支行有90多人在排队

　　地点：工商银行丰泽支行丰泽街储蓄所

　　时间：3月30日下午4：33

　　虽然距离下班时间只剩下27分钟，但前来办理业务的人仍络绎不绝。大厅设有4个窗口，其中1号窗口无人值班，4号窗口负责业务咨询，只有2号、3号窗口在受理业务。就在这两个窗口前，都排起了长队，每队都有八九个人。

　　记者在2号窗口前排队，20分钟后记者终于挪到了队伍的第二个位置。这时，排在第四位的女士向记者后面的男士请求，能否让她先取一下钱，“我是真的有急用”。

　　女士的请求让这位手上托着一叠保险材料的男士十分为难。挡不住女士的再三请求，面露难色的男士反而求起了对方：“拜托，拜托，我真的没办法。这些保险单的钱，当天就得汇进去……”

　　见两人不住地相互央求，记者与女士对换了位置。

　　男士一脸感激地告诉记者：“排队排怕了。我刚从田安路的工商银行丰泽支行过来，那里有90多人排队呢。”据悉，在那里，这位男士从自动取号机上领到的号码是380多号，而刚被“召唤”到窗口前的一位客户，其取到号码是290多号。

　　16：58,终于轮到记者办理业务。按照事先的安排，记者提出要取款50元。“500元还是50元？”窗口工作人员提高声调问道，见记者点头后，工作人员不再说话，埋头办理业务。

　　17：01,记者离开分理处，此时2号、3号窗口前仍各有四五个人在等待，保安已在分理处门外劝阻欲进门的客户。

　　建行：耗时80分钟终于取到50元

　　地点：丰泽街建行泉州市分行营业部

　　时间：3月30日上午8：58

　　记者从自动取号机上取到号码的是储蓄业务1016,单上显示前面有15人在等待。

　　记者观察到，大厅共设有27个窗口，其中1号至12号窗口为柜员窗口，13号至27号为核算窗口。

　　9：01,3号、4号、5号三个柜员窗口首先受理业务。一两分钟后，6号、7号、10号、11号、12号四个柜员窗口也陆续受理起业务，但1号、2号窗口无人值班。此时，现场等待的客户共12人。

　　9：24,广播呼叫号码为1016号的客户到5号窗口办理业务。记者的动作稍慢了点，才过三四秒钟，广播就呼叫1017号到5号窗口办理。

　　记者后来得知，于8：58从自动取号机上取到基金、挂失、残损币、外币等四种不同业务的号码单的4名客户，分别于9：26、9：06、9：29、9：12被广播呼叫到3号、4号、3号、6号窗口办理。

　　错过了顺序，无奈的记者于9：31重新取了一张号码为1043的储蓄业务号码单。

　　9：40左右，坐在记者旁边的一位张姓先生咒骂起来。他于9：35取到号码为1046的储蓄业务号码单。“按这样的速度，我估计10点才能办完业务。到（我的）工厂时就要到10点半。一个上午的时间就这样浪费了。”张先生说。

　　9：59,广播呼叫号码为1043号的客户到4号窗口办理业务。见张先生如此焦急，记者把1043号号码单与他的1046号号码单对换。

　　尽管如此，张先生仍于10：15才办理完业务。“我是存大额的款，工作人员说要审核，审核手续要那么久吗？”临走之前，张先生不停地摇头抱怨道。

　　手持1046号号码单的记者，则于10：03到10号窗口取出了50元。

　　从8：58进入银行到取完款，记者竟然花了1个小时20分钟。

　　农行：储户取号后“外出”办事

　　地点：泉秀街农业银行泉州分行营业部

　　时间：3月30日上午8：40

　　此时离银行上班时间还有20分钟，但银行大厅里已有10多位储户坐在椅子上等候。9点未到，20、21、22号三个针对储户一般业务的窗口已经有工作人员在做准备工作。

　　记者从自动取号机取到的号码为38,单上显示前面还有21人在等待。此时在大厅内等候的不过10多人。同来的一对夫妇模样的人对话，“估计得等上一个多小时才能轮到我们。我们取号后先去办点事情吧。”原来，一些储户知道要等候较长时间，干脆就拿着号码“溜”出去办其他事情了。

　　9时整，20号、21号、22号三个为储户办卡、取存款的业务窗口准时开放。随着时间的推移，陆续进来排队等候的客户越来越多。20分钟、30分钟、40分钟……一些比记者还早到的储户还未能轮上办理。此时，坐在旁边的一位与记者同时到达的白衣女士已经哈欠连连，而一位军人不时边看手表边看墙壁上的号数指示牌。“怎么还要这么久？！”嘀咕了一声后，军人起身走出了大厅。

　　10时刚过，20号、21号、22号三个窗口算是非常麻利了，记者数了一下，有30多个储户办理了业务，但其中有不少被叫到的号码并不见人———有些储户可能是不想等了。

　　根据记者观察和统计，从9时至11时，20号、21号两个窗口为约40个储户办理了业务，但其间有10个左右的号码没有储户上前办理业务。

　　中行：储户都挤到了一个窗口

　　地点：丰泽街中国银行泉州分行营业厅

　　时间：3月30日上午8：55

　　此时，银行的工作人员正准备上班了，但个人存取款业务的5个窗口只有3个使用。

　　9：35,排队的客户开始多了起来，而5个窗口中有4个为储户办理业务，但另一个窗口为VIP窗口，直到9：30还无人值守。此时，大厅里有5个储户正在等待。

　　15：00,记者来到位于泉秀街的中国银行泉秀支行。5个窗口中，1号、3号、4号窗口开放，其中3号、4号两个窗口（4号窗口兼顾VIP优先服务）正在为储户办理综合业务，而1号窗口据说是“专门办理公家业务的”，所以并无储户上前办理。

　　16时许，虽然只有3个储户在等候，但都挤到了4号窗口。原来，3号窗口正在点钞，而1号窗口又不受理个人业务，所以储户只好都挤到了一个窗口前。

　　【储户感受】

　　客户的时间就不值钱？

　　“到银行办理业务，不要排队才怪呢！”近日，记者向一些储户了解银行的排队现象时，许多人不约而同地这样告诉记者。

　　工厂老板张先生说，到银行办理业务，他都要花费半天时间。他举例到，3月30日上午9时35分，他到丰泽街的建行泉州市分行营业部存款。即使记者用1043号号码单与他的1046号号码单对换，他从等待到办完业务也花了整整40分钟的时间。“再加上来回的时间，哎，半天的时间都耗掉了！”

　　张先生将银行的排队现象归咎于银行窗口办事效率偏低。“丰泽街的建行泉州市分行营业部共有10个窗口一起受理业务，如果排队的人以20人计算，一个柜台半个小时平均受理2个客户，时间应该还算宽裕吧。可实际上，我那天看到的是半个小时过去了，这20人的业务还没完全办完。”张先生说。

　　陈女士则对银行“有窗口不开放”的现象表示不理解：“我去银行缴费经常遇到排队，明明很多人在排队，但银行始终只开放2个窗口，其他窗口都暂停。人多时为何就不能多开几个窗口？”

　　市民张先生曾到位于东街钟楼附近的工商银行办理补卡业务。那次，他是在上班时间里偷偷溜出来的，结果当时前面有10多个人在排长队。排了半个多小时后，单位有事来催，他只好先回去上班了。隔了几天，他再次到银行准备办手续，结果还是排了近1个小时的长队。张先生气愤地说：“这个银行咋就那么落后呢？银行的时间是金钱，客户的时间就不值钱啦？”

　　【职员说法】

　　低端客户效益不大？

　　“我们也不愿意让储户排长队。”就记者反映的储户排长队问题，受访的几位银行营业员表示，他们其实都想尽快帮储户办理完业务。

　　在市区一家银行工作的营业员陈先生说，一般营业员的奖金是与其办理的业务笔数挂钩的，办理业务多，奖金高，反之则少。“正因为如此，大部分营业员都将储户看做是自己的衣食父母，认真处理，尽量不发生冲突。”陈先生说，他每天平均要办理上百笔业务，多的时候达150多笔。面对的顾客多，难免有纠纷，“但我们总是尽量忍让”。

　　陈先生说，其实取存款所需要的时间并不长，而改密码、办卡、挂失等特殊业务需要的时间则相对较长。这些业务都统一在普通业务窗口办理，一旦有连续几名储户办理特殊业务，那么排队准备取存款的储户就会因等待时间较长而不满。

　　在市区一家储蓄所上班的李小姐表示，银行服务讲究的不仅是快，而且要准确，一些业务的办理时间因此较长。对于排长队等候引来储户不满的问题，李小姐认为，大部分顾客应该不会放在心上，最多嘴上说说，没有几个人会真的打电话投诉。

　　对于记者提出的“为何不多开放一些窗口”的问题，在一家银行上班3年的陈先生说，有的银行虽然开设了10多个窗口，但针对存取款等普通业务的窗口大多只有两三个，“这是因为多开设普通业务窗口就要增加人员，增加成本，而且普通业务窗口面对的储户大部分是低端客户，产生的效益不大。”

　　陈先生说，一般情况下，银行开设的普通业务窗口都是针对中低端储户的，这部分储户绝大部分是存取几百几千元，带来的效益并不大。相反的，那些业务量大的储户带来的效益较为可观，银行也就乐于多开设窗口了。以他们银行为例，要办理30万元以上的业务才能称得上“贵宾”顾客。