编者按 今天是一年一度的“·15”国际消费者权益保护日，今年的年主题是“消费和谐”。那么，如何为消费者构筑一个和谐的消费环境呢？面对着这个老话题，消费者又有何新期待？

　　本组文图：记者苏智峰

　　质量问题仍占投诉量首位

　　经济学家常用数字的变化曲线来分析环境的变化情况。那么，目前泉州消费环境怎么样？还存在哪些不和谐因素？与过去相比有什么变化？这些问题，用工商部门的统计数字就能比较直观地体现出来。现象：

　　来自泉州市消委会的统计数据显示，2006年，全市消委会共受理消费者各类投诉案件4465件，其中已解决处理4339件，为消费者挽回经济损失278万元。分析：

　　市消协根据投诉情况，总结出了六大热点问题，分别为：

　　产品质量问题仍居高不下，全年的投诉受理量达2392件，占总受理投诉量的54％，内容涉及食品、家用电子电器、农资、建材等多方面，其中主要以家电为主，全年的受理量达1503件，占总受理投诉量的34％，涉及产品有液晶电视、空调、电冰箱、摄像机和通信产品等，存在问题主要有质量不过关，返修率高，售后服务跟不上，销售商与维修商互相推诿，消费者陷入投诉有门却解决困难窘境。百货类的投诉也是居高不下，去年投诉量为1065件，占总数的24％，其中以服装鞋帽与食品类居多，问题主要也是集中在商品质量方面。

　　服务问题有增无减，投诉量比往年有所上升，去年投诉量为1099件，占总受理量的25％，内容包括医疗、美容、通信、邮政、食宿、文化娱乐庆典、洗衣业、销售、物业管理、保险、交通等范围。

　　汽车投诉略有上升，购车容易维权难，表现为质量无保障，有的免检产品也存在质量问题，经营不诚信，存在售前虚假宣传，售后不按合同约定履行三包责任，检测鉴定难，维修人员水平差、收费混乱、以假充真、以次充好等。

　　涉农投诉大幅度增加，去年的投诉案件共29件，比前年翻了近一番，主要项目在种子、苗禾、化肥和农机产品等项目，造成的原因主要是农资经营主体不规范、农资产品质量不过关、售后服务承诺不兑现等。

　　投诉经营者发布虚假信息误导或传播不真实信息致使消费者上当受骗案件时有发生，主要集中在以次充好、夸大产品功能等方面，诸如商场采取以让利销售为幌子将商品进行调包，或是以多功能产品施行骗销等投诉案件居多。

　　在去年的投诉案件中是一个新类型的案件———网络购物的投诉案件，主要现象集中在消费者钱款汇出却不见商品送达的情况，或是消费者根据网络上提供的地址与电话却找不到经营者的情况。虽然目前此类投诉案件并不多，但因相关法规还不完善，但不容易受理。

　　消协方面总结的六大投诉热点，基本上反映出目前泉州市消费环境的总体状态。与上年相比情况明显好转的是，从投诉总数看比上年下降了11％；按投诉性质看，价格问题和安全问题与上年相比分别下降了50％和70％；按投诉类别，百货类和房屋及装修建材的投诉与上年相比分别下降了23％和40％。同时，服务类、假冒商品类等方面的投诉却都有明显上升，如假冒商品的投诉案件也比上年增加了17％。

　　从这些数字的变化中，我们不难看出，厂家商家与消费者之间的矛盾仍然比较突出，消费环境还有待进一步改善，消费和谐的路仍然很长。

　　服务投诉问题有增无减

　　众所皆知，“消费”是一种双向行为，“消费和谐”也就是“买和卖”的和谐。专家表示，要营造和谐的消费环境，作为市场主体的厂家商家首先要真正做到诚实守信，因为无论是有形可见的各类产品还是无形的服务，生产厂家和商家是源头。目前看，在严把质量关，为消费者提供质量合格、安全放心以及优良的服务方面，厂家商家还存在很多问题。现象：

　　从泉州市2006年的消费投诉案件可以看出，质量问题仍然占据了投诉量首位，这表明生产者的质量意识还不够强。同时，商家不执行“三包”规定，推脱责任、销售假冒伪劣商品行为大量存在，均严重侵害了消费者合法权益，而一些垄断行业，凭借垄断优势，制造“霸王条款”，有意损害消费者权益行为，尽管社会各界强烈关注，仍然没有明显改观。分析：

　　近年来，伴随着服务业的快速发展，服务行业中侵害消费者权益的问题日趋突出。统计分析表明，服务行业侵害消费者权益行为主要集中在文化娱乐、维修服务、公共设施服务、洗染、餐饮、美容美发等与消费者生活密切相关的行业，直接关系到消费者的衣食住行和身体健康。有些申诉虽涉及金额不大，但对消费者造成的伤害程度和在社会上造成的恶劣影响都非常大。如有的从事家电售后维修服务的商家不能按承诺及时上门维修，甚至用一些低劣的手段欺骗消费者；有的家装企业用劣质建材，以次充好，欺骗消费者。特别是去年发生在我市的几起美容美发企业因使用不合格产品造成严重事故，极其具有代表性，其反映出我市当前相当一部分商家的社会责任心不强的问题，这些都严重影响了社会的和谐与稳定，破坏了安全的消费环境。

　　专家指出，经营者社会公德和社会责任的缺失，是造成这种问题的主要原因。因此，增进经营者社会公德意识，强化经营者社会责任觉悟，以法律法规规范经营者的经营行为，是解决经营者与消费者矛盾的必由之途。

　　当然，从近几年我市的实际情况看，大多数商家在竞争中已经充分认识到了树立良好的商业形象、维护消费者权益的重要性，认识到了维护消费者权益与自身得益的辩证关系，诸如“三包”等一些基本的规定已成为大多数商家的共识，在提高软硬件设施、延伸服务，营造更加良好的消费环境方面，也已成为商家自觉的行动。

　　消费者自我保护

　　意识较弱

　　采访中，有专家表示，虽然消委会在受理消费者各种投诉后，能够及时对投诉案件进行处理解决，结案率也很高，但这样的数据还不能够全面地反映出整个消费环境的真实情况，因为还有不少消费者在权益受到侵害时并不能及时地意识到。据了解，不久前中消协曾做过一次调查，结果显示，由于受历史和传统等诸多因素影响，目前我国消费者整体素质还不高，自我保护意识较弱，主要表现为依法维权的观念淡薄、消费知识欠缺、消费观念不够科学等三方面。

　　一方面是商家诚实守信的经营理念受质疑，一方面是消费者自觉维权的意识较为薄弱，这种情况下，法律法规的完善、政府执法部门的严格执法就显得非常重要了。

　　中消协新近公布的调查显示，有30％左右的消费者对当前有关消费者权益保护的法律法规完善程度表示不满意。对消费者来说，法律保护是最根本的保护，但就目前的现状看，消费领域不断出现的新的热点和难点问题，往往“无法可依”，一些新兴商品和服务领域存在着的严重损害消费者权益的现象得不到及时有效制止，如液晶、等离子电视机等作为高新技术，产品的稳定性和成熟性还达不到传统电视机的水平，从统计数据发现，高端平板电视存在坏点、亮点、色点，死机、图像模糊，液晶屏幕漏光、色彩不均匀等问题。由于平板电视机国家没有相关的标准，消费者对所购产品出现质量争议时，既无法检测，又没有相应的“三包”保障，而消费者对此又非常不满意，因此，解决这类产品质量纠纷的难度较大。

　　法律法规不够完善也给执法部门的执法工作造成了被动，如果再加上各执法部门之间缺乏协调，那么保护消费者权益就容易落空。比如在食品安全方面，就有“十几双手管不好消费者一张嘴”的说法。

　　因此，加大执法力量，严格执法，科学有效地执法，是营造规范有序的市场环境、消费环境的重要保障。据了解，今年，中消协将研究制定并推出《企业维护消费者权益社会责任导则》，推动企业承担起维护消费者权益的社会责任。中消协还将联合全国消协组织，向政府提出市场监管、消费者权益保护立法立规建议，推动有关部门加强对消费者权益的法律保护、司法保护和行政执法。届时，有了经营者的自律自觉，有了消费者维权意识的觉醒，有了执法部门的严格执法，消费者权益保护、和谐消费环境的营造，才能逐步实现。