【案例1】质量问题难举证

　　经营者举证倒置

　　2006年1月8日，消费者郑某在莆田佰盛油漆店购买了“华润”牌冬用苯稀释剂、固化剂、半光清面漆、内墙漆及上海古象涂料等商品，用于其新房装修。1月28日经销店委派人员施工结束后，郑某发现华润简美内墙漆有4桶桶壁内侧锈斑和镀膜大面积脱落，加之室内空气气味严重。请福建省室内检测中心检测，报告称甲醛、二甲苯、甲苯严重超标。涂料漆桶生锈镀膜脱落说明产品存在强腐蚀性，对人体有害，但室内空气污染与地板、家具、涂料等都有关系是综合性问题，难以分清责任。经协商，双方达成一致意见：由消费者自行委托治污公司进行空气中有害物质清理，由经销商负责治污及检测等相关费用11800元。

　　省消委会评述：《福建省实施＜中华人民共和国消费者权益保护法＞办法》将举证责任倒置原则引入地方立法解决消费纠纷，旨在保证消费纠纷过程中处于弱势地位的消费者在维权过程中获得相对平等的法律地位。其目的是为了保护弱势消费群体，避免由于检测鉴定费较高或难以检测，消费者被迫放弃维权，从而降低维权成本。

　　【案例2】手术忘换晶体

　　患者不见光明

　　60多岁的刘某，因双眼视物不清10多年，于2003年9月到寿宁县南阳卫生院进行检查入院治疗，要求医生为其做人工晶体植入手术。住院期间共花费包括手术费、药费住宿费等4000多元，而治疗期间卫生院未提供病历和收费票据等凭证。手术后患者失明情况未见好转。2005年3月底，经厦门眼科中心B超检查，发现患者眼中未曾植入晶体。患者多次向卫生院讨说法，但问题始终得不到解决，于2006年3月进行投诉。经调解达成协议，由南阳卫生院一次性补助患者刘某6000元。

　　省消委会评述：为了保护患者的权利，我省明确规定了患者享有知情权，其目的是为了当其权益受到侵害时，可以凭借其病历资料，维护自身的权益。所以在此提醒消费者，在就医期间应索要病历、收费清单等消费凭证，主动维护自己的知情权。

　　【案例3】促销文字有歧义

　　应作有利消费者解释

　　2006年10月30日，消费者周某在漳州一餐馆消费了198元后，结账时拿出上次在餐馆消费所赠送的80元（一次性优惠8张，每张面值10元）抵用券，要求餐馆抵用并开具发票。但餐馆只允许周某使用一张抵用券，原因是餐馆在抵用券上印有“每张限用一桌”。

　　不过，这个约定从字面上有“每张抵用券都可以在一桌抵用”和“一桌只能抵用一张”的两种解释。按照规定，抵用券属餐馆印制的格式合同，对格式条款有两种以上解释的，应当作出不利于提供格式条款一方的解释。抵用券上“每张限用一桌”应作有利于消费者周某的解释，餐馆最终同意按周某的要求将（8张总面值80元）抵用券一次性给予抵用，并开具了发票。

　　省消委会评述：以促销、打折优惠活动等的抵用券设定限制条件，属于格式条款，其内容全部由经营者单方面拟定，消费者只能被迫接受。一旦上述格式条款存在免除经营者责任、加重消费者责任或者排除消费者主要权利的规定，即成为了不平等的“霸王条款”，我省明令禁止此类条款。在此提醒商家在举行促销优惠活动时，格式条款的具体内容应写得清楚、明白，不要让消费者产生歧义和误解。

　　【案例4】商品房问题多多

　　政府牵头解纠纷

　　2006年9月，长乐市“金色海岸”楼盘96户业主到市政府上访，反映开发商福建省巨猿房地产公司所开发的“金色海岸”商品房存在虚假广告、工程质量等十三个问题。当地政府指示信访局召集工商、建设、消防、规划等部门召开协调会，经反复协调，最终达成“金色海岸”开发商解决消费者提出的十三个问题和配套设施质量问题及补偿、整改协议的八点意见，开发商所构成的虚假广告和霸王条款由工商局查处并进行行政处罚。

　　省消委会评述：当前的房产纠纷往往不是涉及一个或几个人的利益，而是牵扯众多当事人的利益，不但增加了房产纠纷的复杂性，也增加了房产纠纷的群体性。这些纠纷需要政府重视牵头，多方协作，形成务实高效的矛盾纠纷化解体系。

　　【案例5】错售保鲜剂

　　经营者“买单”22万

　　2005年1月初，龙海市颜厝镇上溪村果农林某购买了一箱“咪鲜胺”农药，价值180元，并按照经营者指导方法配方兑清水对40万公斤的柑橘实施浸洗包装。但保鲜3天后，有20万公斤的柑橘先后发生霉烂，经济损失高达20多万元。经调查检验，“咪鲜胺”农药是真货，但该农药只能作为辣椒的保鲜剂，不适宜作为柑橘保鲜剂，柑橘烂果是使用“咪鲜胺”所致。经多次调解，双方达成协议，由经营者分4次赔偿果农林某20万公斤柑橘经济损失22万元。保鲜剂经营者施某于2006年5月28日付清赔偿款。

　　省消委会评述：目前农资市场上从事农作物种子、农药、肥料等农用生产资料经营的人员中有相当一部分无相应的专业知识，在此要提醒广大农资经营者要提高专业知识科学指导，不要因小失大，给双方都造成不必要的巨大损失。另外，农村消费者在购买农资后，一定要完好保存购物凭证。

　　【案例6】产品投保不免责

　　经销商需先赔付

　　2005年12月16日，安溪县消费者李某用电暖宝取暖，半夜时分，电暖宝突然爆炸伤人。该电暖宝为浙江省慈溪市佳诺电器生产，厂家已向中国人民保险公司财险宁波慈溪分公司投保，经销商安溪县华林商场认为电暖宝爆炸伤人责任在厂家，只有在生产厂家向保险公司理赔后才能考虑赔偿。经协调，华林商场赔偿消费者李某因电暖宝爆炸事件发生的医药费8884.6元，交通费2000元、误工费1100元，后续治疗费及营养费10000元等，共计24184.6元。同时，安溪县消委会协助经销商到厂家追偿。最后，保险公司理赔16849.53元。

　　省消委会评述：产品投保有利于降低经营风险，但是投保产品的保险公司只是代为理赔的承担者，而不是产品质量责任的承担者。经营者未尽质量保障义务，使消费者在使用产品过程中受到人身伤害，消费者有权直接向经营者索赔。

　　【案例7】无人用水水表照走

　　消费者维权遇难题

　　南平消费者刘某自2004年9月改为一户一表后，就发觉所缴水费高于未改前，直至2006年以来水费高得离奇，才引起重视，发现水表在无人用水情况下会自己走走停停，每天如此。自来水公司检查后认定是水流压力不够稳定引起的波动造成的，在未经消费者同意下自来水公司更换了水表，未告知消费者水表的底数，未询问消费者是否需要对更换水表进行检测。消费者认为自身的合法权益受到严重侵犯，要求自来水公司赔偿120吨水的水费。经多次协调，自来水公司只同意赔偿10吨水水费，而且必须在两年之后更换水表时才能兑现，双方差异较大调解不成。目前尚未解决。

　　省消委会评述：自来水、公用煤气和天然气等具有独占地位的产业出台的许多规定，多服务于计划经济体制，许多规定只注重规定消费者的义务，免除了经营者必须承担的责任。许多这样的“红头文件”其实早已过时，建议相关部门对此类文件进行清理。

　　【案例8】未收到银行卡

　　却要求缴年费

　　福州消费者林某2006年6月19日突然收到信用卡中心的两封信用卡年费收取对账单。林某两张信用卡都未收到，却成了两张中信银行信用卡的所有人，他认为银行的做法不诚信，要求取消同银行的合同关系。银行方面认为他们是依照“甲方（中信银行）核准发给信用卡后，乙方（申领人）无论是否已激活卡使用，乙方应按甲方的规定缴纳年费，年费一经收取，不予退还”。经协商，中信银行为林某无偿办理退卡。

　　省消委会评述：信用卡未经申领人确认激活即被开通并要收取年费，如果信用卡在寄送途中丢失或被他人冒领就存在着极大的资金不安全性，造成消费者的财产损失。对银行而言，应考虑增强主动防范信用卡风险的意识采取必要的措施，在推广信用卡的过程中体现信用卡的公平、便捷、安全和信用。

　　【案例9】投保额超过车价值

　　保户权益无法保障

　　南平市消费者刘某于2002年购买的汽车，由于装载机相关事故被压毁报废。交警部门认定装载机负事故全部责任。由于双方在赔偿金额上存在差距，一直无法达成和解协议，肇事方不予赔偿损失。刘某向汽车的保险人———太平洋财险南平中心支公司申请理赔，合计4.49万元。多次协商后，保险公司同意理赔，但只按照汽车的实际价值而不是汽车保单的保险金额（4.3万元）核定理赔金，以及评估费900元。2006年11月6日，保险公司支付刘某理赔金3.21万元，刘某保留向肇事方追偿保险公司赔偿项目以外的其他损失。

　　省消委会评述：车险是不定值保险，双方在订立合同时不预先确定投保车辆的保险价值，只确定保险金额，待到事故发生，以投保车辆的实际价值作为保险赔偿金计算依据。实践中，有些保险公司认为应按照车辆购置价格确定保险金额，年年如此，以致出现不少纠纷。

　　【案例10】健康险续保加条件

　　侵犯保户知情权

　　2003年，消费者许某购买了太平洋人寿南平中心支公司经销的太平盛事健康一生寿险，并购买一份健康险———个人住院补贴医疗保险。2006年3月21日，保险公司在核保投保人许某的健康险时，发现许某患有轻度脂肪肝及总胆固醇轻度增高。依据公司内部规定作出增加保费、降低档次及部分免责的决定，如果投保人不同意，按现金价值退保。许某提出在投保时保险公司未告知且合同上也未注明续保条件，认为保险公司此举不合理，侵犯其知情权。经调解，太平洋人寿南平中心支公司同意许某的要求，寿险和健康险都全额退保，合计5927.7元。

　　省消委会评述：保户续保条件等规定应作为保险合同的构成部分，在签订保险合同前，保险人必须提供并作明确说明。如保险公司事前未提供此类文件，或未履行明确说明义务，则有关保险公司责任免除的条款对消费者不产生约束力。保险公司这种利用格式合同未尽详细说明，侵犯了消费者知情权。□本报记者张臖