导读：自1996年3月13日泉州市建设委员会批准成立第一家物业管理公司之日算起，物业管理这个行业在泉州已经走过了整整十年的路程。十年来，泉州的物业管理演绎了泉州这座古老城市新的都市生活。然而，我们还应看到这样一个事实：十年来，业主和物业管理公司之间却一直摩擦不断，欠费、撤管、炒“鱿鱼”……远的不说，就近半个月的时间内，市区就发生了两起“主仆”之间的激烈冲突，一起是业主行使权力遭遇“老管家”蛮横搅局，一起是保安群殴业主发生流血冲突。
透过这两起典型的物业纠纷，我们不禁要问：经历了十年风风雨雨的泉州物管，真正走向规范化还有多长的路？
案例一：
保安群殴小区业主
挂着吊瓶，躺在病床上，刘秋福稍一挪动身体便感到肛门处钻心的疼痛。回忆起两天前自己被小区里五六名保安关在物业管理处里一阵雨点般的拳打脚踢后又被扔到外面草坪上的那一幕，这名36岁的闽西汉子仍然惊魂未定。“保安是我们业主请来为我们维护小区安全的，却动手打起了业主，简直太猖狂了。”他至今不明白，自己只因要求小区保安将门打开让他回家，结果竟然遭到五六名保安警棍的“侍候”，致使直肠脱垂住院手术。
刘秋福是泉州清开发区金盾商住花苑4栋106室的业主。10月9日晚11点30分许，刘先生送几位朋友到小区门口。当他转身返回小区门口时，发现刚才还开着的大门已关上了，遂敲门请求开门进入，并表明自己是该小区的业主，但门内站着的四五名保安以“超过十一点了”为由不给刘先生开门。“出门前我还特别跟他们说过马上就回来，但前后就1分钟左右，他们就把大门锁上了。”身为业主居然受到这种待遇，刘秋福越想越气，便用脚踢了一下紧闭的铁门泄愤。
这一脚是把门“踢”开了。门内的四五名保安把门打开后，一起冲了过来，有的抓他的头发，有的从后面卡住他的脖子，连拖带架将他带到了小区物业管理处的办公室内。一名保安一脚将他踹倒强迫他跪在地上，其他人随即关上管理处的那扇铁门，不由分说对他一阵拳打脚踢……
于是上演了前面惊人的一幕“保安群殴业主”事件。
保安殴打业主的事件很快在金盾商住花苑引起了轩然大波，小区内许多业主群情激愤，纷纷指责保安“太猖狂了”。在指责小区保安恶劣行径的话语中，一句“下次不知道会轮到谁被他们打”成了众多业主提到最多的话，他们有理由担心：有这样的物业保安，小区还能安宁吗？
据业主介绍，金盾商住花苑小区共有16幢，2005年8月份交付使用，目前已入住800多户。自业主入住后，小区物业由厦门某物业管理公司负责管理，但由于大部分业主反映服务质量不好，小区内经常丢东西，因此拒绝交纳物业管理费，迫于经营压力，该物业公司只好在今年9月份提前结束已签订的3年合同期，撤出该小区。但这位“老管家”什么时候离去，小区内的大部分业主并不知晓。
直到今年10月1日，小区门口的一张收费更改通知才让小区的业主们知道他们的“管家”已经易人了，由一家名为“石狮市佳益物业服务公司”接手小区的物业管理。
“我们之前并不知道已经换了物业公司，因为从未召开过业主大会讨论过此事，业委会也是由原来的物业公司指定的8个人来担任的，别说他们没通知我们换物业公司的事，就连业委会8名成员是谁我们都不认识。”对于“管家”易主一事，小区里的大部分业主意见相当大。业主陈女士告诉记者，新的物业公司一接手就提高收费标准，每平方由原来的0.38元增加到0.5元，小区内的消防通道也被物业公司划成车位开始收费。“原来收费标准还是用合同形式规定下来的，现在倒好，说提就提！”这一切在陈女士等业主们看来是物业公司“擅自做主”、“一厢情愿”的行为，他们并不打算交纳。
“保安整天拿着长长的警棍在小区里走来走去，似乎是在吓唬我们业主，让人觉得好像是居住在监狱里，而不是住在自己的家里。”对于业主刘先生被保安群殴一事，陈女士说，即使业主与保安有发生口角之类的争执，也不应该动手打人，这样让业主没有一点儿安全感。“真不知道谁才是这里的主人了！”
案例二：
业主自选“管家” 遭遇莫名搅局
市区东方银座小区的业主们则遇到另外一种情况：小区500多名业主们试图通过行使自己的权利选择自己满意的“管家”，却遭到了“老管家”的蛮横搅局，致使首次向社会公开招聘物业公司的计划宣告流产。
9月27日19点30分，东方银座小区的业主们陆续到市区泰和酒店。此前，业主们都收到了小区业主委员会的通知，决定在该酒店的会议厅召开一次业主大会，准备对前来投标的4家物业公司的管理方案进行公开表决，希望从中选出一家大家满意的物业公司。
然而，让事前充满希望的业主们感到意外的事情发生了———他们租来的会场被一伙身份不明的人占据了。
在现场，记者看到这样一幕：能够容纳三四百人规模的会场已经坐了过半的人，其中绝大部分是20岁左右模样的青年，身着黑色T恤，不少人还露出胸部、手臂等部位的文身。整个会议厅散发着浓烈呛人的烟雾。门口的服务台前的沙发上也坐着许多人，嘴里叼着香烟，或斜坐着，或横躺着。而不远处的电梯口不时也有一些衣着大致相似的人群出出入入。记者明显感觉到，整个会场里里外外弥漫着一股令人紧张的空气。
“里面坐着的人肯定不是我们小区的业主，是物业公司故意找人来搅局的。”聚集在酒店门口的业主感到“气氛不对”，没人敢踏进会场一步，纷纷指责小区这位“老管家”的霸道无理。
据现场的业主介绍，东方银座小区的这位“老管家”是开发商指定的，和许多纠纷起源一样，由于物业服务不到位，收费过高，业主与物业公司的关系长期紧张。据业主反映，小区内的失窃案件时有发生，最严重的情况是，一个晚上一幢楼里从二楼到七楼的业主竟然同时遭窃，甚至有业主在小区内遭抢劫。“我们业主在人身、财产无法得到保障的情况下，曾多次向物业公司反映，但一直未能得到有效的解决，所以只好决定另选物业公司。”
然而，小区业主的决定却受到了“老管家”的阻挠，其理由是“小区业委会不合法，不真实”。而小区业委会却向记者出示了一张强有力的证据———泉州市丰泽区建设局于2006年8月3日签发的《泉州市丰泽区物业项目业主委员会成立备案证明书》，认为小区业委会是按规定程序成立的。
当晚双方紧张对峙两个多小时，虽然其间警方介入，但并无效果。东方银座小区业委会只好临时取消原定的业主大会，这就意味着东方银座小区业主首次选聘自己“管家”的计划宣告流产。
现状：
十年磨合夹缝求生
一个是当家的，一个是管家的，本该像一家人的小区业主和物业管理公司之间却一直摩擦不断：欠费、撤管、炒“鱿鱼”，甚至是挥拳相向……愈演愈烈的冲突让跋涉在维权困境中的双方都有满肚子的苦水。
业主：小区管理，让人欢喜让人忧
近几年来，伴随着泉州房地产的高速发展，物业管理作为商品房售后的一种重要的后续服务“产品”，其作用越来越大，人们对其的认识和需求水平日益提高，物业管理行业在泉州也日益发展壮大。据不完全统计，在我市从事这个行业大大小小的物业公司不下300家，分布在各个楼盘之中，当起了“管家”，从事着“一切为了业主”的服务业务。
然而，在记者走访的业主中，对物管的满意度极其低下，未到20％，不满意者达到60％，法院接到关于物业纠纷的案子也逐年增多，其状况确实令人担忧。在走访调查的小区中，记者发现，业主对于小区管理的不满主要集中在6个方面：公用设施不到位；物业公司乱收费；房屋出现质量问题，物业公司维修不及时；物业公司的防盗管理存在严重问题；由于某些住户不交管理费，物业公司不提供服务；物业公司工作人员服务态度不好。
记者在调查走访中发现一个值得玩味的现象：有成立业主委员会的小区要比没有成立业主委员会小区的业主，对物业服务的满意度更高，如市区太平洋花园等，业主对自主选聘的物业服务就较为认可。
那么，泉州的物业管理行业现状究竟如何？民革泉州市委员会在今年两会提案中是这样描绘的：“目前泉州的物业管理市场存在队伍素质参差不齐、良莠难分的问题；不具备资质者和管理不到位的现象普遍存在；开发商和物业管理建管同体的现象屡见不鲜；业主不理解、不配合，不愿交费的情况不少，业委会形同虚设、难以作为，物管企业经营效益欠佳以及诸方面扶持力度不足等。这些问题关系到群众的切身利益和城市管理的良性发展，已成为社会的难点、热点问题。”
物业：在赢利与服务的夹缝间求生
在广大业主对物业既爱又恨的同时，物业公司的发展与生存又是怎样的局面呢？
“相对于福州、厦门，泉州市的物业管理行业起步可以说是相当晚。”直到1996年3月13日，泉州市远太物业管理有限公司才以专业的物业公司形象第一个出现在泉州市场上。“起步已经比人家晚了，但并没有因此而从其他城市中学习到先进的东西而迎头赶上，相反，整个行业一直处于滞后状态，发展速度与当地经济发展速度远不匹配。”如今改称远宏物业管理有限公司的总经理陈剑腾如是说，“风风雨雨十年发展路程，也就是物业公司与业主观念上的磨合过程。”
“物业管理是一种劳动密集型企业，在赢利与服务的夹缝中寻求生存。”与陈先生差不多同期从事物业管理行业的黄济志告诉记者，由于起步比较晚，泉州所有的管理模式都是参照其他沿海城市，走了不少弯路。
事实上，在记者采访中发现，物业公司普遍感到“收费标准太低，欠费现象严重，物业这活太难干了”。据物业公司反映，造成公司亏损的原因大致有以下几方面：
1.业主欠费纠纷，70％以上是由于房地产开发公司前期工作没做好，把烂尾工程遗留给物业引起，如顶层漏水、墙体裂缝、安防门不能用等，业主就把责任推给物业。由于相当部分物业是房地产开发公司的子公司，受制于母公司，而业主自聘或自组物业的力量相对微薄，致使烂尾工程能得以解决的还不到一成，物业充当“夹板”角色，里外不是人。
2.物业公司承担的责任过多，社会治安、环境治理、邻里纠纷等成本全部加到物业公司头上，导致物业管理企业的不合理支出太多，运作成本过高。
3.很多业主在住房消费上花钱买服务的观念还未建立，有些业主不清楚物业运行、管理工作负荷和费用开支范围等，看到的只是保安、清洁工在工作，于是凭直觉认为物值不符，个别业主甚至借故拒缴物业费。
透视：
管理落后群龙无首
“金盾商住花苑的物业公司保安无端打业主致重伤入院”，“‘老管家’恶意搅局致使招聘计划流产”等事件经媒体曝光后，在社会上引起了较大的反响。这些不良事件的发生，暴露了业主与物业之间的纠纷，同时也显现了物业纠纷的症结。
●症结一：
泉州的物业管理企业服务管理质量有待规范和提高
远宏物业管理公司老总陈剑腾认为，目前行业水平不高也从侧面说明物业管理企业管理者管理水平不高。陈强调，企业文化对企业发展相当重要，要提高企业管理水平首先管理者要提高自身的素质。
●症结二：开发商与物业公司关系较“暧昧”
据记者了解，目前泉州的物业管理企业多数是由房地产开发企业派生出来，或者由原房管所转制而来。这种建、管不分的“父子兵”体制，决定了物业管理必然依附、受制于房地产开发企业，如此自然就会出现重建设、重销售、轻管理的问题，进而引发业主对物业管理的不满。
在陈剑腾看来，这种“父子兵”的关系有很大弊端，如果开发商有遗留问题，物管公司就会为了维护“父亲”的利益，而激发与业主之间的矛盾。但是也应该看到，有许多自律度高的“父子”公司并没有遭遇这样的难题，很多品牌公司反倒就是“父子”公司。
●症结三：
物业管理观念有待转变
南方物业公司老总黄济志认为，一方面，物业管理企业要从传统的“管理”意识转变为“服务”意识，要按照法律、法规和合同约定为业主提供相应的服务；另一方面，业主也要认识和理解物业管理，在物业管理活动中维护自身合法权益的同时，也要履行相应的义务，确实把“服务和管理”精神都上升到“一切为了业主”的高度上来，那样要想有纠纷也难了。
●症结四：
企业门槛太低，行业市场化程度不高
有业内人士认为，物业公司和业主之间的纠纷事件，主要源于两方面的原因：首先是我市行业市场化程度不够，没有形成一种市场化的竞争格局，更谈不上优胜劣汰，因而导致一些服务质量低劣的物业管理公司有存活的空间。另外，在整个行业的管理上还存在一定的缺陷。
●症结五：行业处于群龙无首状态
“目前泉州的物业管理行业处于零敲碎打、群龙无首状态。”采访中，一位不愿透露姓名的企业老总如是说。采访中，许多业主也认为目前泉州物业管理市场的行业自律措施未形成，对于在行业中违反了职业操守和规则的相关人员没有相应的处理条例，使物业管理市场失去了相关的约束力。成立物业管理协会是当务之急成了业主与从业者共同的呼唤与期待。
据记者了解，自2003年9月由10多家企业牵头筹备至今，因诸多因素困扰，物业管理协会迟迟无法成立。泉州市目前有物业管理企业大小两百多家，有正规资质的仅百余家（包括临时资质）。没有自己的物业管理协会，企业各自为政、没有制约，也产生了恶性竞争，从而影响到泉州物业管理整体水平的提高和健康发展。身边的“管家”你满意吗？城市发展日新月异，一个个商品住宅小区，在改变城市面貌的同时也改变着我们的生活。而小区物业公司与小区业主所形成的新管理关系和利益关系，正逐渐成为城市新的矛盾焦点。换物业难、成立业主委员会难、诉讼难、维权难等等大量的物业纠纷纷至沓来。
小区物业管理，看来事小，实际却关乎大局。物业管理不是一个物业公司的事，它涉及社会管理的方方面面，相同而重复的投诉和物业纠纷，对城市管理提出了一个新课题。社区是城市的基础，而依法、有序、和谐的物业管理，却是建设和谐社区乃至和谐社会的基础。
如今，泉州物业管理行业正走到十字路口，何去何从，相信广大读者都有丰富的经历，欢迎来共同参与讨论，说说我们身边的这位“管家”。
参与讨论者请致电：22500083,或加入QQ群25530186。
