近日，本报屡屡接到读者来电反映保险理赔难的问题。不少市民提出质疑：保险，何日真正“保险”？

　　投保人：保了险，为何不“保险”？

　　采访中，不少市民告诉记者，本以为买了保险就“保险”了。可是，一旦真的发生意外了，才觉得保险其实并不“保险”。因为不管是买保险时还是买了保险以后，自己总是处于“被决定”的位置，而保险公司似乎总是以各种借口推卸自己的责任。

　　案例一：市民王先生投了中保“车身划痕损失险”。近日他的车后身不小心被刮到了，打电话给保险公司，保险公司却叫他报警，他打122、110,接电话的民警很生气，说这又不属于他们的职责范围，他们没有义务也没有精力为保险公司出动警力。王先生不了了之，自己去修了了事。

　　案例二：市民王先生为爱车投了中保“全保险”。近日他车上的东西被盗，玻璃及车窗框受到损坏，他当场打了两次电话给保险公司，第一次得到的答复是“先报警再说”；报了警再打过去，得到的答复是“属于恶意损坏的我们不赔”。王先生纳闷了：到底是小偷“恶意”还是自己“恶意”？难道有“善意损坏”的小偷？

　　案例三：市民李先生同样为爱车投了中保“全保险”。近日他的车停在车场时，不小心被正在倒车的一辆小货车撞歪了门，打电话给保险公司，保险公司让打122,122认为这不属于交通事故。李先生再次打电话请保险公司的工作人员到现场勘察，可是保险公司又让李先生请来当地派出所的民警，并表示只要有民警作证就可以获赔了。然而，当李先生拿着估价单去领保险金时，却被告知：他应该去找那辆肇事车的车主索赔。几经交涉未果后，李先生愤然撕掉了保险单。李先生告诉记者，其实他不是在乎那些钱，只是觉得被保险公司骗了。

　　市民王先生告诉记者，他在一家境外的保险公司投了保以后，常常会接到该保险公司寄来的最新信息，包括公司内部调整以及名称更换等大大小小关乎投保人利益的事。他说，这样让他感觉很安全，很“保险”。可是国内的很多保险公司怎么就不能给他“保险”的感觉呢？

　　保险公司：全保险≠全部保险

　　中保泉州分公司的陈副总解释说，之所以会出现这些问题，主要还在于投保人与保险公司之间的相互信任程度不高。

　　他解释，由于该公司每天处理的案件超过300件，而负责勘察的工作人员只有60个人，实在忙不过来，所以会出现找保险公司报案后未能及时等到勘察人员的情况。此外，话务台工作人员的业务素质也有待进一步提高，目前该公司正考虑对话务台工作人员进行培训，解释时统一对外口径。

　　陈副总称，由于保险公司常常遭遇“骗保”案件，所以泉州保险协会在7月份公告：“凡属道路交通事故的案件，涉及第三者人身、财产损失的，或营业车辆的单方车损事故，无论损失金额大小，均应报公安交警部门处理同时报承保公司。”“非交警部门管辖区域的交通事故，如果涉及到第三者财产损失或人身伤亡，应立即报公安机关处理，否则保险公司不予受理。”

　　陈副总还说，公告之后，赔偿金额在5000元以下的案件明显减少，今年6月份约处理的案件约在80起到100起之间，而今年9月份下降到40起到60起之间。

　　对此，有投保者认为，处理案件下降原因其实是理赔“门槛太高”所致。

　　律师：看清条款慎签合同

　　针对投保者和保险公司意见相左情况，泉州立行律师事务所王建通律师提醒投保者，投保人觉得投了保不保险，这跟合同有很大关系。目前投保人与保险公司签的合同是一种格式合同，投保人处于相对弱势的位置。投保人在签署合同之前应该严格全面地审查合同的条款，对条款规定不清楚的地方，有权要求保险公司解释清楚，尤其对于排除消费者利益的免责条款，有权提出异议。对于违反法律强制性规定或禁止性规定的“霸王”条款，有权要求变更或撤销；对于显失公平的不合理条款，有权请求变更或签订补充协议。如果已经和保险公司签了协议，那么按照合同法的解释，如果合同双方对格式合同的条款理解有争议，首先应该以通常的理解来解释，如果仍不明确的，应当作出对提供格式合同者不利的解释。

　　专家：“服务”差将难应对竞争

　　有关专家分析认为，保险公司做出的解释表明保险公司并未真正树立“为保险人服务”的理念。而其根源在于国内保险业的垄断格局目前尚未被完全打破。根据中国入世承诺，自12月11日起，中国允许外资财产险公司经营除法定保险业务以外的全部非寿险业务。近年来，国内城市相继对外开放保险业。如果国内的保险业还不转变观念，在售后服务等方面跟不上的话，将如何应对国外保险公司的竞争？□本报记者李雅琴